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Uma empresa só existe se for capaz de atrair e reter clientes

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Essa sentença, de uma obviedade gritante, foi dita por Peter Drucker, o maior pensador da gestão de todos os tempos, há mais de 4 décadas. Qualquer estudante universitário de administração irá concordar com ela e todos os gestores, sem exceção, seguem pelo mesmo caminho. Dessa forma, é plausível supor que as empresas se organizam pautadas por essa visão desenvolvendo mecanismos orientados a atrair e reter seus melhores clientes, correto? Ledo engano. Minha experiência no relacionamento com inúmeros gestores, empreendedores, vendedores mostra que esse é um preceito de difícil assimilação. Explico o porquê.

Ao longo de décadas todo o mercado corporativo se movimentou rumo a excelência operacional, buscando a sistematização de seu meio produtivo já que a lógica vigorante desde a Revolução Industrial foi: quanto mais produzo, mais vendo já que a demanda é maior do que a oferta. Assim, as empresas se acostumaram a orientar seus esforços olhando sempre para “seu próprio umbigo” devido a uma visão orientada ao universo do cliente.

Com a consolidação da globalização que aumentou o nível de concorrência ao extremo e, sobretudo, da tecnologia da informação que, por meio da internet, disseminou as informações a uma velocidade sem precedentes, essa lógica mudou. Vivenciamos um contexto onde a oferta é maior do que a demanda em praticamente todos os setores corporativos organizados e o poder de barganha dos clientes cresceu exponencialmente.

Nesse cenário é necessário voltarmos aos fundamentos da gestão e resgatarmos a sentença de Peter Drucker como principal orientação estratégia – e tática – para nosso negócio. É aqui que entra em cena uma visão que tenho preconizado desde muito antes do lançamento de meu livro “Vendas 3.0”, há cerca de 5 anos: é necessário encararmos vendas não apenas como uma atividade tática, operacional. Essa visão é típica do pós-Revolução Industrial. É imperativo entendermos vendas como uma filosofia que orienta a organização na busca de seu objetivo mais essencial: atrair e reter seus melhores clientes.

Essa visão pressupõe que a filosofia de vendas deve permear todos os níveis da organização, tanto os funcionais como os hierárquicos, estendendo seus tentáculos por todo o ambiente e contaminando a todos com a visão do cliente. Vendas não é uma atividade que deve ficar encarcerada na área comercial, sendo alvo de discussão dos vendedores e afins.

Incorporar essa filosofia no negócio é fator crítico de sucesso para os dias atuais. Um efeito colateral virtuoso dessa orientação é que se a organização realmente incorporou essa visão, ela é capaz de transformar seu negócio, corrigindo rotas inclusive quando do lançamento de ofertas ao mercado inadequadas. Se a empresa é realmente permeável à visão do cliente, ela recompõe sua proposta de valor, se adapta ao que é almejado e retoma o curso do crescimento.

Não é fácil instilar essa visão na organização. Essa tarefa se inicia por meio da construção e alinhamento de todos quanto ao significado da própria visão. A partir daí é importante analisar todas as práticas de negócios para verificar se elas estão alinhadas ou não a essa orientação, corrigindo rota e realizando intervenções proativas. Fácil? Pelo contrário. Muito difícil, complicado, demanda tempo e dedicação. Os resultados, no entanto, são consistentes e longevos. Melhor ainda: os resultados são a base para a construção da longevidade da sua organização. Vale a pena o investimento.

P.S.: Já está disponível nos pontos de vendas a nova versão do “Vendas 3.0” atualizada e compacta. Se você estiver interessado nesse e em outros pensamentos, vale à pena dar uma boa olhada nessa obra. Depois me fala o que você achou.

Sandro Magaldi é Vice-Presidente de Clientes e Negócios do Grupo TV1

, meuSucesso.com, CEO
Sandro Magaldi é CEO do projeto Geração de Valor. Atuou como Vice-Presidente de Clientes e Negócios do Grupo TV1 e foi Diretor Comercial da HSM do Brasil por 9 anos. Com experiência de 25 anos em vendas é Pós-Graduado em Marketing pela ESPM e Mestre em Administração de Empresas pela PUC-SP. Atua como professor do MBA da ESPM-SP, FIA e professor convidado da Fundação Dom Cabral. Além de palestrante é mentor do Instituto Endeavor e autor do livro “Vendas 3.0: Uma Nova Visão para Crescer na Era das Idéias”, definido por Philip Kotler como “um daqueles livros que nos fazem pensar.”, além do "Movidos por Ideias: Insights para criar empresas e carreiras duradouras", escrito em parceria com José Salibi Neto.

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