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Uma companhia aérea que é amada pelos clientes? Conheça a estratégia da JetBlue

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Uma companhia aérea que é amada pelos clientes? Conheça a estratégia da JetBlue

A JetBlue conseguiu uma proeza: ser querida pelos clientes. Conheça a estratégia de Sucesso do Cliente da empresa. 

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Responda rápido: você gosta de viajar de avião? Se considerarmos a imensa quantidade de pessoas que acham que aviões são estressantes e desconfortáveis, é muito provável que você responda “não”.  Não apenas pelo trajeto em si, mas por todo o processo. Desde a compra das passagens até a recuperação das bagagens.

É por tudo isso que o caso da JetBlue, uma companhia aérea de baixo custo norte-americana, torna-se ainda mais impressionante. Uma empresa que, contra todas as possibilidades, conquistou não só a preferência dos clientes, mas o amor deles. E tudo graças a um conceito que a companhia soube explorar como nenhuma outra: o de Customer Success. Agora vamos conhecer melhor essa história.

Amigável desde a origem

A filosofia do Customer Success dita que o sucesso de uma empresa é indissociável do sucesso de seus clientes. Ou, no caso da JetBlue, da felicidade, da plena satisfação de seus passageiros. Porque, a partir do momento em que foi criada, no ano de 2000, a empresa sempre procurou se posicionar como uma “companhia amigável para os clientes”.

A afirmação é de Philip Stewart, gerente de comunicação corporativa da empresa. Nesta entrevista para a AOL, ele relata que a JetBlue foi fundada a partir desse princípio — o slogan daquela época, inclusive, era algo como “recuperando a humanidade nas viagens aéreas”. Naquele momento, tratava-se de um posicionamento muito oportuno, porque realmente havia a impressão de que o atendimento era frio e impessoal.

Hoje, a JetBlue é um verdadeiro objeto de culto entre seus clientes. E Stewart atribui esse sentimento àquele posicionamento desde o começo, que se tornou a essência da companhia. “A atmosfera amigável, os monitores atrás dos assentos, os petiscos e as bebidas grátis”, lista o gerente; “É todo um conjunto que ajudou a empresa a se destacar desde o início”.

“Se a experiência for ruim, o passageiro vai contar para nove pessoas”

Pessoalidade e humanidade são a essência, de fato. O próprio fundador da empresa, o brasileiro naturalizado norte-americano David Neeleman, relata, neste artigo da Fordham University, sobre seus aprendizados a respeito do contato direto com colaboradores e passageiros:

Embarcar em um avião, atravessar a cabine e falar com cada pessoa, cada funcionário, me ensinou muito”, conta Neeleman, que também foi o fundador da Azul Linhas Aéreas. “E cada diretor e vice-presidente que voe pela empresa deve fazer o mesmo: conversar com cada cliente” afirma.

Desse contato veio um aprendizado extraordinário: “Descobrimos que, quando alguém tem uma experiência negativa com a nossa companhia, vai contar a uma média de nove pessoas. E, quando tem uma boa experiência, vai compartilhá-la com uma média de duas pessoas”, comenta Neeleman. Ficou evidente, então, que a empresa deveria investir na experiência dos clientes, tanto a bordo quanto em terra.

Os três alicerces de uma boa experiência do usuário

David Neeleman cita, a partir dessa constatação, três princípios de gestão que orientaram toda a operação da JetBlue (e, hoje, da Azul):

  1. Orgulho dos colaboradores
  2. Execução impecável
  3. Curvar-se para trás quando algo der errado

O princípio, novamente, é o de focar na satisfação e na felicidade das pessoas. “Quanto mais sua empresa for importante para seus colaboradores e seus clientes, mais bem-sucedida ela será. Simples assim”, conta David Neeleman.

De acordo com ele, se você trata as pessoas com maior atenção e respeito, você devolve o caráter humano ao serviço; você realmente faz algo diferente. Você pode tornar as coisas melhores para todos. Sucesso para os clientes, sucesso para a empresa.

Twitter como ferramenta de sucesso com os clientes

Como essa filosofia é colocada em prática? Bem, são muitos os motivos pelos quais os passageiros adoram a JetBlue. Desde mimos surpresa durante os voos até passagens promocionais (sendo que os valores dos tíquetes da empresa já são de baixo custo), os clientes perdem-se na hora de responder porque escolhem a empresa.

Mas um ponto é inegociável: o atendimento e o relacionamento. Nesse sentido, o Twitter da JetBlue é um ótimo exemplo de como a empresa lida com as demandas do dia a dia. A conta da empresa costuma ser citada como exemplo de agilidade e inteligência no uso da ferramenta. E não por acaso: cuidando dela estão três times, o de Marketing, o de Comunicação Corporativa e o de Compromisso com o Cliente — este último sendo uma espécie de SAC, mas que atende pelo Twittter em vez do telefone.

Um movimento natural

O foco no Twitter foi um “movimento natural”, conta Laurie Meacham, gerente de Compromisso com o Cliente da empresa, nesta matéria do blog Hubspot. De acordo com ela, é na rede social que a maior parte dos clientes falava com e sobre a empresa — de agradecimentos pelo espaço entre as poltronas até a atualização dos status de voos.

Mas a empresa não se atém simplesmente a responder. A equipe de Meacham prioriza respostas a tweets que eles sabem que vão contribuir com valor, muitas vezes adotando medidas que surpreendem os usuários.

Um exemplo disso foi a forma como a JetBlue respondeu a um cliente chamado Alex, que ia viajar de um aeroporto em Boston. Ele tuitou para a empresa perguntando sobre a política de standby dela — mais especificamente, sobre o motivo de cobrarem US$ 50 por ele ter pegado um voo mais cedo do que aquele para o qual havia comprado passagem.

Muito além de uma simples (e ágil) resposta

A JetBlue respondeu em três minutos, dizendo que a taxa de US$ 50 é para a alteração de um assento confirmado no mesmo dia. Respondeu a dúvida de Alex, que entendeu e não ficou chateado.

Qualquer outra empresa pararia por aí. Mas não a JetBlue: o funcionário que respondeu ao tweet de Alex mandou a comunicação para o pessoal do aeroporto em Boston. A equipe de lá estudou a foto de perfil de Alex, e então passou a circular pelos terminais até encontrá-lo.

Meia hora depois, Alex tuitou novamente — dessa vez, dizendo quão maravilhado estava com o que a JetBlue havia feito para proporcionar um serviço ao cliente excepcional. Junto com o texto, havia uma foto de um kit com brindes oferecidos pela empresa.

Customer Success para você, empreendedor

Este é apenas um entre muitos exemplos. São várias as práticas de Customer Success que ajudaram a transformar a JetBlue em uma empresa querida. O caso da empresa é usado como exemplo no curso online Customer Success para Empreendedores, lançado pela Endeavor e pelo SEBRAE. Acesse agora para entender como aumentar a satisfação dos seus clientes e manter um crescimento sustentável das vendas.

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A Endeavor é a organização líder no apoio a empreendedores de alto impacto ao redor do mundo. Presente em mais de 20 países, e com 8 escritórios em diversas regiões do Brasil.

Acreditamos que a força do exemplo é o caminho para multiplicar empreendedores que transformam o Brasil e por isso trazemos aprendizados práticos e histórias de superação de grandes nomes do empreendedorismo para que se disseminem e ajudem empreendedores a transformarem seus sonhos grandes e negócios de alto impacto.

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1 Comentário

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  1. abcya 1 - says:

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