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Ser ‘servil’ é o diferencial

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Segundo o Trendwatching.com, empresas que se empenham em ajudar, escutar e criar novidades a partir dos desejos de seus clientes são hoje as que se diferenciam das demais.

Em um mundo onde informações e inovações são criadas e compartilhadas a cada minuto, o que diferencia seu produto ou serviço do seu concorrente é a atenção que você dá ao desejo de seu cliente. Estamos falando de um conceito do radar de tendências mundial Trendwatching: o conceito das Empresas Servis.

Por que ser servil?

A população mundial, hoje, tem três características que a fazem cada vez mais suscetível ao bom atendimento. Os chamados citysumers (consumidores urbanos) querem cada vez mais flexibilidade e liberdade para tirar o melhor proveito da experiência nas grandes cidades mundiais. Eles também se caracterizam por procurar a melhor experiência possível no mundo online, mais ágil e instantâneo, para melhorar a sua experiência offline.

Outro aspecto é a forma como lidamos com o tempo. De acordo com uma pesquisa do Datamonitor, 44% dos consumidores em 15 países diferentes admite não conseguir controlar o seu tempo no dia a dia e muito menos aproveitar sua experiência de consumo e relaxar. O terceiro fator é o Boca-a-Boca 2.0, uma nova realidade com o avanço e a democratização das redes sociais. Ou seja: um consumidor confia na opinião de outro consumidor e, por isso, procura ver feedbacks a respeito de um produto. Mais um motivo para ser servil: o clichê “o cliente sempre vem primeiro” tem de ser levado a sério.

Mas, afinal, como ser servil?

É fácil falar – e é tão fácil quanto fazer. Coloque-se no lugar do seu cliente e pense qual é a pior situação que você poderia ter com um determinado produto. Foi assim que a Chevrolet do Brasil pensou para criar o Rescue Drive. Ao lado de uma empresa de guinchos, quando os clientes de outras montadoras solicitavam um regaste de emergência com problemas em seus carros, eram surpreendidos com um Cobalt de teste drive para dirigir até seu destino final, enquanto seu carro original era levado pelo guincho. Ou seja, ser servil é deixar o cliente testar seu produto primeiro.

Uma empresa servil permite o monitoramento da experiência de consumo. Como? Dois ótimos exemplos vieram da Volkswagen e da Babolat. A primeira colocou no computador de bordo de seus carros na China um sistema ecologicamente correto, que dá todos os dados de consumo e desempenho do motorista em tempo real. A segunda, famosa fabricante de raquetes, lançou uma versão de seu produto com um dispositivo analítico com todas as estatísticas e desempenho técnico do jogador durante a partida.

A velocidade das informações em tempo real pode parecer um desafio para a empresa que quer ser mais servil. No entanto, ela é na verdade um celeiro de oportunidades. Quem pegou essa onda foi a Westfield, maior operadora de shoppings centers do mundo, que lançou um aplicativo para celular que aponta quais lojas dos shoppings vendem algum produto específico e ainda compara os preços. Mas não se esqueça de que você vive em um mundo globalizado e nem todo mundo saber falar a sua língua. Pensando nisso, o Aeroporto de Schiphol, em Amsterdã, na Holanda, lançou um app que traduz todas as informações do holandês e do inglês para o mandarim.

Recomendar é sempre bom. Mas suas recomendações têm de ser realmente úteis. Ninguém gosta de ser bombardeado de informações, principalmente de uma empresa querendo vender seu produto. Assim, a Hellmann's e os supermercados St. Marche no Brasil pensaram em uma forma discreta de se aproximar de seus clientes. Quando um pote da maionese mais vendida no país é registrado no caixa, o sistema identifica outros produtos da compra que tenham alguma relação e imprime uma receita com esses ingredientes na nota fiscal.

Portanto, o verbo “facilitar” deve estar sempre presente em todas as ações de sua empresa. Um ótimo exemplo é o ímã de geladeira da Red Tomato Pizza, de Dubai, nos Emirados Árabes. Ele não é um ímã comum, daqueles que estamos acostumados, essa versão tem um botão apenas, escrito “Pressione para matar a fome”. Conectado por Bluetooth aos smartphones, o dispositivo automaticamente pede sua pizza preferida no estabelecimento, entregue em alguns minutos em sua casa. Mais fácil que isso não dá, não é?

Clique aqui para conferir o relatório completo do Trendwatching.com. Inspire-se para mudar o seu atendimento e criar serviços e produtos cada vez mais servis para seus clientes!

 

Por Vinícius Victorino, da equipe de Cultura Empreendedora – Endeavor Brasil.

 

 

 
 
 
 
 
 
 
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