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O lado irracional da confiança

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Todos as empresas buscam ganhar a confiança dos seus públicos. Neste artigo, falaremos sobre os pontos que deixamos passar quando o assunto é confiança.

A equação óbvia e racional é que ser confiável somado a ser transparente fará com que as pessoas a acreditarem em você. Em outras palavras, a confiança deveria levar à credibilidade.

Isso faz sentido. Ser honesto – agindo de uma maneira que as pessoas acreditem – além de ser transparente para que as pessoas consigam ver o quão confiável você é deveria bastar.

Mas então, como explicamos que marcas como a Coca Cola e a Google sejam confiáveis? A receita é secreta, o algoritmo é secreto e os concorrentes como DuckDuckGo agem, sem dúvida, de uma maneira bem mais confiável.

Na verdade, a confiança geralmente vem de algo totalmente diferente. É mais sobre símbolos, expectativas e mistério.

Considere a relação que você poderia estabelecer com um médico, caso precisasse de uma cirurgia.  Você confia a sua vida a essa pessoa, mesmo sem ver todas as estatísticas das cirurgias que ela já fez, sem ter entrevistado pacientes antigos e sem avaliar os pontos que ela acumula no quadro do hospital.

Em vez disso, você aceita a cirurgia de cara com base na indicação de um médico, de alguém do seu escritório ou de como você está sendo tratado no hospital. Nós fugimos da cirurgia quando recebemos um atendimento frio ou quando a recepcionista nos trata de maneira grosseira.

O mesmo é válido para toda a comida que comemos. Nós não só nunca visitamos abatedouros ou as cozinhas de restaurantes, como fazemos um esforço para evitar imaginar que esses lugares realmente existem.

Na maioria dos comerciais e campanhas de engajamento, a confiança é algo que queremos e lutamos para conseguir, mas nós utilizamos a semiótica e a interação de pessoas mais básica para escolher onde depositamos a nossa confiança.

E uma vez que essa confiança é quebrada, não existe transparência no mundo que consiga mudar a nossa cabeça.

Essa é a confiança de 10 mil anos atrás, uma ressaca de uma época bem mais simples, quando as estatísticas ainda nem tinham todo esse poder. Mas agora isso está enraizado em como nós julgamos e somos julgados.

Teste rápido: Considere o quanto você confia no Aécio, Dilma, Marina ou Alckmin. Essa confiança é baseada em transparência? Em uma análise racional dos depoimentos públicos ou das ações privadas? Ou é algo muito mais profundo que isso? Quais são os sinais e práticas em quais você acredita? O tom de voz? Postura? Aparência? Será que mais transparência mudaria a sua opinião sobre alguém em quem você confia? E se fosse sobre alguém que você não acredita?

Na verdade, nós confiamos nas pessoas quando nós precisamos, e reconstruir isso, uma vez que tenha sido destruída, é bem difícil. Isso acontece porque as nossas expectativas – as quais não são baseadas em big data – mostram-se falsas e não são atingidas.

A confiança, na verdade – mesmo na cultura moderna – nem sempre vem com publicidade e/ou providenciar mais transparência, mas sim com as ações das pessoas – ou o que achamos que elas fazem – na frente dos nossos olhos.

Ela vem de pessoas que oferecem ajuda antes mesmo de alguém pedir, de pessoas que estão lá  quando você acha que ninguém está prestando atenção. A confiança vem de pessoas ou organizações que desempenham um papel que nós precisamos que eles façam.

Nós confiamos nas pessoas nos baseando nas dicas que o tom de voz delas nos dão, nos comentários que elas fazem sobre assuntos irrelevantes e nos “sim” que elas respondem sobre o que os outros pensam.

Geralmente, pessoas como nós confiam em pessoas como nós.

O mistério que existe em situações sem uma transparência completa, na verdade, amplifica esses sentimentos.

Eu estou preocupado com 2 problemas reais, um pior que o outro:

  1.  A pessoa ou empresa que é confiável, mas falha em entender ou tomar medidas nos símbolos ou mistérios que realmente levam a uma confiança plena. Como resultado, eles falham em causar o impacto que poderiam ter.
  2.   As pessoas ou empresas imorais que descobrem que é possível ser confiável mesmo sem fazer todo o trabalho duro que envolve ser honesto e ganhar a confiança das pessoas.

Nós podemos estar caminhando rumo a um mundo no qual dados e estatísticas serão a forma dominante de escolher em quem se confia. Mas, enquanto isso não acontece, os símbolos e sinais que mexem com a nossa visão de mundo irracional continua sendo o que guia nosso pensamento.

O texto original  você encontra aqui.

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, Autor, Marketing de Permissão
Seth Godin é especialista em marketing, mundialmente conhecido, fundador da Squidoo.com, autor best-seller e palestrante.

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