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NPS: como as maiores empresas do mundo medem a satisfação de seus clientes

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NPS: saiba como as maiores empresas do mundo medem a satisfação de seus clientes

Conheça a metodologia do NPS® e saiba como aplicá-lo em sua empresa

Quando a Zappos nasceu, já havia outras empresas que vendiam sapatos, com excelente execução e espaço no mercado. Abrindo a possibilidade de vendas de sapatos online, investindo na cultura de sempre ter a experiência do cliente em primeiro lugar e de “entregar a felicidade”, eles conquistaram uma boa fatia desse mercado e um NPS médio acima de 60%, mesmo com tantos consumidores. Espera… NPS?

Sim! Não podemos mais ignorar o fator satisfação de clientes no mundo dos negócios e essa é uma das ferramentas mais eficazes para medir isso.

Você e seu concorrente podem ter produtos com qualidades muito similares, mas é o relacionamento com o cliente que vai separar a empresa ótima da média. Quanto maior a satisfação, melhor o seu resultado.

E o que é o NPS?

É a sigla para Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. O NPS pode inclusive ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Não é algo que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas que te dará um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio.

Deve ser usado para medir a satisfação de um público específico – quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Dependendo do intuito, podem ser clientes ou até funcionários da empresa, por exemplo.

De forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:

1) A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”

2) Parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”

Como é calculado?

Os respondentes são divididos em 3 categorias, com base nas notas que dão: Promotores, Neutros e Detratores. A Bain parte do princípio de que os respondentes que dão as notas 9 ou 10 podem ser chamados de Promotores. São pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, querem continuar nesta relação e incentivam amigos para que se envolvam com esta empresa (marketing boca-a-boca). Os respondentes que dão notas 7 e 8 são os Neutros: não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. E por fim, os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores – pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa.

Enquanto um Promotor traz novos clientes, um Detrator os espanta.

No fim das contas, isso é contabilizado em um valor que corresponde ao seu NPS. Para gerar o indicador, a fórmula é simples: (Promotores – Detratores)/Número total de respondentes.

Por exemplo, vamos supor que 100 pessoas responderam sua pesquisa. Se 40 deram notas 9 ou 10 (Promotores), 50 deram notas 7 ou 8 (Neutros) e 10 deram notas de 0 a 6 (Detratores), então o cálculo seria: NPS = (40-10)/100 = 30%

Note que o número de Neutros é contabilizado apenas no número total de respondentes.

“Lancei uma pesquisa online para 1000 clientes, mas apenas 100 responderam. O que faço com os outros 900?”

As formas mais comuns de lidar com não-respondentes são: ignorar do total ou contabilizar como Neutro.

Empresas B2C com grande base de clientes (companhias aéreas, por exemplo) normalmente anulam quem não respondeu. Ou seja, só contabilizam no número total quem enviou sua resposta, e não quem recebeu a pesquisa. Dependendo do caso, pode-se considerar os não-respondentes como Neutros, no caso de acharmos que o cliente não respondeu ao questionário por questão de indiferença.

Geralmente, ignorar os não-respondentes é sempre o mais indicado, até porque seu público-alvo pode não ter recebido ou aberto o e-mail.

Qual é o perfil de empresa recomendado para implementá-lo?

Todas! Não há restrições. A métrica é ampla e adaptável, sempre com o intuito de mensurar relacionamento e satisfação. O que varia são os percentuais de referência entre as diferentes indústrias. Por exemplo, uma empresa de telefonia pode ter um NPS negativo e estar dentro da média da indústria. Mas já um baixo, da ordem de 10%, poderia ser catastrófico para um varejista online. Na medida do possível, é importante também mensurar o de seus concorrentes.

Com que frequência fazemos o disparo do NPS?

Pode ser trimestral ou semestral. O mais importante é medir numa frequência que permita acompanhar as melhorias que vem sendo identificadas e aplicadas. É necessário que haja tempo para o cliente reconhecer uma mudança antes de responder novamente a pesquisa.

Mas não adianta usar NPS se não há um acompanhamento planejado. A ideia do método é conflitar a visão interna (como achamos que somos) e a visão externa (como as pessoas nos percebem) da companhia, para então conhecer as reais fortalezas no negócio, que normalmente vêm no feedback dos promotores, e as reais fraquezas, que aparecem nos comentários dos detratores e, com isso, melhorar o que for necessário.

Legal! Agora por onde eu começo?

1. Defina seu público (clientes ativos, funcionários);

2. Adapte as perguntas à sua realidade (“o quanto recomendaria” / “avalie sua experiência” / “o quão satisfeito”) e sempre peça o racional por trás da nota. A pergunta qualitativa é a pergunta que dará insumos para mapearmos os gargalos da empresa e transformá-los em um plano de ação;

3. Envie sua pesquisa. Se a aderência for baixa, faça o follow-up com um novo e-mail. O ideal é ser rápido, então dê o máximo de duas semanas de coleta para o todo;

4. Segmente as respostas à sua necessidade. Você deve ter o NPS global da sua empresa, mas você tem a opção também de segmentar os respondentes mediante necessidade – por exemplo, dividindo por regiões: se for o caso, seu plano de ação também pode reunir medidas diferentes para cada parte do território nacional;

O NPS é aberto? Posso implementar totalmente sozinho?

É uma marca registrada, porém a lógica do NPS é uma métrica que qualquer empresa pode implementar.

Quer aprender ainda mais sobre NPS em escala global?

Organizações no mundo todo usam a metodologia – de bancos a universidades, do eBay à Apple. Neste link, você confere uma lista das que já declararam isso publicamente (pois é, ainda tem mais).

Para saber mais sobre o NPS em escala global, clique aqui.

, Bain & Company, Consultor
Daniel Uno iniciou sua carreira na Bain & Company em 2006. Além de atuar com planejamento estratégico, gosta de se envolver em temas de capital humano e terceiro setor.

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4 Comentários

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  1. Alessandra Marinho Hembik - says:

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    Daniel,
    Começamos a utilizar o NPS em nossa empresa e após alguns meses surgiu a seguinte dúvida: como ter um parâmetro uma vez que a base é móvel? No meu ponto de vista o que importa é a quantidade de promotores, mas tem pessoas na empresa que entendem que só poderemos fazer um comparativo mensal considerando um n° fixo de respondentes. Você poderia esclarecer esta dúvida?
    At
    Alessandra M. Hembik

  2. Duda Conte - says:

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    E o que dizer sobre empresas com a Sony Mobile, que simplesmente ignoram o fator pós-vendas no relacionamento com seus clientes?

    Aqui na agência ( http://www.blueopera.com.br ) presenteamos 4 Smartphones Sony p/ nosso Staff, os 4 deram problemas.

    Eles sequer dispõe de uma auditoria p/ avaliar os inúmeros deslizes cometidos no seu canal de atendimento, mandam você publicar no “Reclame Aqui”.

  3. João Silva - says:

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    Parabéns pelo artigo, hoje nossa empresa utiliza NPS com a Tracksale!

    1. Ricardo Antunes - says:

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      Também utilizamos o NPS da Tracksale João. Conseguimos aumentar o número de vendas em quase 30%.

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