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Por que o Net Promoter Score acaba incomodando muita gente

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O NPS consegue ser, ao mesmo tempo, o pesadelo e sonho de muitos empreendedores. Entenda a polêmica por trás da ferramenta.

O NPS definitivamente não é uma métrica de vaidade. A experiência de um cliente dentro de uma companhia passa por todos os setores da empresa, desde a “moça do café”, incluindo os setores financeiro, jurídico, operacional, logística, atendimento, sucesso do cliente, até o presidente e diretoria. O NPS traz insights completos sobre jornada de experiência do cliente.

Se você está se perguntando o que é Net Promoter Score, o tão famoso NPS, recomendamos a leitura deste artigo.

Ser a referência em NPS de um mercado é um desafio imenso, mas manter um NPS alto – muitos clientes promotores – é uma tarefa ainda mais complexa. Qualquer deslize da empresa pode refletir numa redução da nota de seu cliente, em relação ao grau de recomendação da empresa a amigos ou familiares, público que influencia diretamente na reputação da organização.

Um mal atendimento, um boleto errado de forma frequente, uma entrega atrasada, tudo isso pode influenciar no Net Promoter Score.

As métricas de vaidade, como o número de clientes de uma empresa, não refletem a realidade do negócio e só são úteis para encher o ego do empreendedor. Do que vale ter 1.000 clientes se 900 deles não recomendam a empresa por terem uma experiência negativa?

Não existem perspectivas reais de um negócio observando métricas de vaidade, bem diferente do que NPS bem aplicado pode fazer, como prever o crescimento de empresas, como foi feito em um estudo pela Bain & Co., no Brasil, em 2007. A partir dos resultados que obteve, a organização constatou que o crescimento orgânico de certos bancos está diretamente relacionado ao aumento do NPS.

  • Lucros Ruins

A cultura da venda no Brasil fala muito mais alto que a cultura da satisfação do cliente, por isso é importante ter em mente que a venda a qualquer custo e imediatista, sem se preocupar com o processo de embarcamento (onboarding), experiência, qualidade e satisfação do cliente, acaba gerando muitos problemas e um futuro incerto. Vender é extremamente importante, mas não adianta vender por si só, isso pode gerar lucros ruins além de não ser uma prática sustentável.

Um exemplo disso é o atendimento dos bancos tradicionais em comparação ao atendimento da startup Nubank. Em outras palavras, uma simples inovação de atendimento e usabilidade tecnológica fez com que essa nova empresa se tornasse uma grande referência no mercado financeiro.

Conquistar um cliente novamente, sem ter um novo custo, é algo mágico, que necessariamente envolverá a experiência que você oferece a ele.

Quer ajuda com isso? Saiba como transformar seu produto em uma experiência uau

A cultura estritamente de vendas estimula os lucros ruins, ou seja, ações negativas que a empesa executa, muitas vezes ocultas e que geram receita líquida, mas nada sustentável.

Você lembra da AOL? Ela é um caso real de que crescimento não se compra.

Em 1992, a AOL estabeleceu que deveria crescer a qualquer preço. Para isso, ela começou a aplicar a estratégia de distribuição de CDs, focando na aquisição de clientes em grande volume. O que começou bem tornou-se algo descontrolado ao longo do tempo. Infelizmente, a empresa não garantiu a evolução de seus serviços com qualidade e não focou na satisfação e sucesso dos seus clientes, dois fatores imprescindíveis para o sucesso de qualquer organização.

Veja bem, a empresa tinha 350 mil clientes em 1993 e passou para 4 milhões em 1995! Quanto crescimento! Mas, apesar de tudo isso, os problemas eram notórios e, não à toa, ela ganhou um apelido carinhoso nos EUA: “America on Hold”, o que podemos traduzir como “Aguardando na Linha”. Ou seja: Péssimo serviço e atendimento.

Recentemente, constatamos com a ajuda de um cliente, o qual mede o NPS das redes de varejo de diversos shoppings, que as vendedoras de uma das lojas em São Paulo atendiam os clientes sempre de mal humor e sem a educação adequada, basicamente por falta de supervisão e treinamento constante. Isso se alastrou por alguns meses, considerando o impacto no ticket médio da empresa – algo em torno de R$ 200,00 – e um volume de algumas milhares de clientes.

Estimamos que ao ter 10% dos clientes detratores (notas 0 a 6 do NPS) e 24% de neutros (notas 07 e 08), essa empresa perdeu em futuras vendas em mais de R$ 100.000 (cem mil reais) apenas na filial citada. Tudo isso sem contar os custos tradicionais de um cliente detrator, como SAC, troca de produtos, gestão de reclamações em redes sociais e sites de reclamação, e as vezes PROCON e processos judiciais.

  • Customer Feedback Driven

O objetivo de obter a opinião do cliente e aplicar uma métrica como o Net Promoter Score normalmente vem do dono, diretoria ou presidência. Isso acontece, pois é nessa hora que vários clientes irão falar a verdade sobre o atendimento que tiveram, o que pode machucar o ego de muitos profissionais.

Saber entender essas críticas  como algo construtivo e resolver os problemas não é algo fácil, mas com certeza faz com que a empresa reduza a distância entre o que ela está fazendo e o que a maioria dos clientes querem. Vincular o feedback do cliente ao processo, portanto, faz com que uma empresa seja Customer Feedback Driven.

Assista também: O valor do feedback do cliente para o sucesso do seu negócio

  • Quando a verdade aparece

Quando você detecta uma grande quantidade de clientes com um comportamento padrão, mencionando algo negativo do negócio, chegou a hora de sair da zona de conforto e começar a atuar, mudando processos, pessoas, produtos, serviços.

Não há dúvidas: crescer dói. Mas a evolução somente acontece com os mais inteligentes. Quem enxerga a verdade por meio do NPS, não se abala e toma as decisões corretas está no caminho certo. Agora, é preciso sempre estar consciente sobre um fato: todo o processo pode machucar muita gente, mas, por mais que doa, é importante que você esteja focado nos lucros bons e em ter um alto NPS, somente assim você irá crescer de verdade!

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, Tracksale, CEO
Tomás é CEO na Tracksale, empresa referência no Brasil para Gestão de Satisfação de Clientes, atendendo mais de 700 empresas e 10 Milhões de Consumidores no Brasil e América Latina. Especialista em Net Promoter Score.

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