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O poder de uma tigela de M&M’s

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O poder de uma tigela de M&M's

A história da banda de heavy metal Van Halen e o M&M’s marrom é uma lenda no mundo do rock. Mas nas mãos dos autores Dan e Chip Heath, ela também se tornou surpreendentemente relevante para líderes empresariais.

Reza a lenda que a Van Halen exigia em seu contrato que uma tigela de M&M’s — com todas os chocolatinhos marrons removidas — fosse colocada no camarim da banda. A cláusula rapidamente se tornou emblema dos excessos das celebridades (especialmente tendo em conta a reputação da banda por mau comportamento).

Mas citando a biografia do vocalista David Lee Roth, os irmãos Heath forneceram uma explicação muito mais interessante para essa história em seu livro. Eles argumentam que a exigência dos M&M’s não era uma prova da vaidade das estrelas de rock, mas sim uma ferramenta para se certificar de que a gestão local tinha lido e honrado cada termo do contrato. Para Roth, isso era crítico, já que o contrato continha requisitos técnicos e de segurança sérios, que garantiam que a Van Halen pudesse realizar uma performance excelente para seus fãs. Uma olhada na tigela de M&M’s era uma maneira rápida de verificar se o organizador do show tinha prestado atenção e, se não, a exigir uma revisão de todas as especificações. Nesses casos, Roth afirma que “com certeza vai ter algum erro técnico”.

À medida que a versão de Roth e Heath da história se espalhou, o M&M’s marrom tornou-se uma importante metáfora de gestão para “medidas de proxy”, que alertam sobre possíveis erros com antecedência. Como um blogueiro certa vez disse:

“Eu sempre gostei da história do M&M’s marrom. A ideia do alerta, métricas simples que podem dar um aviso prévio de que algo provavelmente vai dar errado”.

Eu encorajo meus clientes a definir essa métrica em seus negócios e acabo colecionando histórias do M&M’s marrom. Uma delas vem do Ho Ren Hua, que dirige os spas Banyan Tree e resorts de luxo na China.

O Ren é um grande estudante de Business e um defensor apaixonado da Mentalidade do Fundador (Founder’s Mentality).

Sua história com o M&M’s marrom tem a ver com certificar-se que a sua empresa cumpra com perfeição a sua promessa de oferecer ao cliente um serviço extraordinário. Como ele me disse:

“Isso exige que eu viaje de hotel em hotel revendo a visão da Banyan Tree com nosso pessoal e compartilhe experiências sobre como essa visão é entregue todos os dias para os nossos clientes. Ao longo dos anos, eu comecei a ver alguns padrões nessas visitas, e percebi que se as coisas X e Y estivessem sendo feitas adequadamente, então eu geralmente poderia ficar confiante de que as experiências dos clientes no hotel estariam sendo maravilhosas. Paradoxalmente, um dos ‘proxies’ mais úteis para uma grande experiência do cliente está, na verdade, ‘na porta dos fundos’.

Em vez de começar a visita pela parte frontal, ou seja, os quartos do hotel e as áreas de recepção, eu começo pela parte de trás da casa. Verifico como a equipe do hotel cuida de seu próprio espaço (é isso que eles fazem entre si, quando ninguém está olhando). E o que eu percebi é que se esse espaço é bem cuidado, então eu quase sempre fico encantado com o que está acontecendo na frente. Da mesma forma, se tem algumas coisinhas indo mal por lá, muitas vezes isso é um proxy para pequenos problemas acontecendo na frente. É claro que eu concentro meu tempo nos nossos clientes, mas já notei que uma visita rápida à parte de trás da casa me dá uma leitura instantânea sobre se nós estamos encantando nossos clientes, a cada segundo de cada dia, ou se poderíamos fazer melhor. É impressionante o que você descobre só de olhar para um quadro de avisos bagunçado na área restrita aos funcionários.”

É isso. Liderança tem a ver com simplicidade.

Liderança é uma jornada para identificar uma, duas ou três coisas nas quais você deve se concentrar para que as outras centenas de coisas se encaminhem sozinhas para seus lugares.

Para a Van Halen, uma tigela de M&M’s pode revelar insights valiosos sobre que nível de performance eles poderão oferecer naquela noite ao público. Para a Banyan Tree, um quadro de avisos na área dos funcionários, longe dos quartos dos hóspedes, pode alertar a administração sobre futuros problemas com os clientes.

Líderes de empresas insurgentes gastam muito tempo contando histórias sobre suas “regras de ouro”, ou seja, pequenas coisas em que se concentram para colocar em ordem as coisas grandes. Com frequência, os líderes encarregados tentam processar um oceano de dados acreditando que, porque as suas organizações podem gerar um milhão de métricas, elas devem geri-las com um milhão de métricas. Eles caem em uma armadilha sobre a qual já alertamos aqui muitas vezes: a crença de que o oposto de simples é avançado, e que avançado é sempre bom. Mas a verdade é que o oposto de simples, geralmente, é complexo, e complexidade pode sugar a vida e alma da sua equipe.

Um brinde ao poder e simplicidade de uma tigela de M&M’s e de um quadro de avisos bagunçado. E um por você estar encontrando a sua métrica do M&M’s.

Artigo originalmente publicado no blog da Bain & Company

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, Bain & Company, Sócio
James Allen é sócio do escritório de Londres da Bain & Company e co-líder da prática global de estratégia da Bain

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1 Comentário

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  1. WALLACE SOUSA CIRCUNCISAO - says:

    6 curtidas
     
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    esse texto me pareceu a ilustração prática mais fantástica do princípio bíblico “foste fiel no pouco e sobre o muito te colocarei” que eu me lembro de ter lido na vida!

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