Como a Geekie mudou as áreas Comercial, de Marketing e Atendimento para criar uma empresa centrada nos clientes

Eduardo Bontempo

O que define o sucesso da sua empresa? Na Geekie, costumamos dizer que só teremos alcançado o sucesso quando nossos clientes tiverem sucesso usando nossas soluções.

Essa frase pode parecer óbvia — uma grande frase de efeito –, mas ela orienta a maneira como trabalhamos, do time de Desenvolvimento de Produto ao Comercial. E, principalmente, foi o que nos levou a criar uma equipe específica responsável pelo Customer Success, ou, como o nome já diz, o sucesso do cliente.

Esse foi um passo que tomamos em sintonia com o cenário internacional. Em 2016, em uma viagem internacional, encontrei o livro Customer Success – The Definitive Guide, de Lincoln Murphy, pioneiro no desenvolvimento e aplicação desse conceito. Foi uma provocação quanto à forma como nos relacionávamos com nossos clientes, desde antes do momento de compra até o uso efetivo de nossas soluções de tecnologia educacional.

Em suas reflexões, Murphy pintou uma imagem bem realista do mercado de tecnologia atual:

  1. Cada vez mais, startups encontram modelos de negócio de baixa fricção, que facilitam sua entrada; consequentemente, é mais fácil para o cliente experimentar diferentes serviços e ferramentas antes de tomar sua decisão.
  2. Por outro lado, essa facilidade também se reflete na saída: ficou fácil, rápido e barato deixar de usar uma solução tecnológica. Assim, nossos clientes hoje têm muito mais poder e muito mais escolha.
  3. O custo para se atrair novos clientes é altíssimo, 5 vezes mais do que o de manter um cliente antigo — e não é possível, ou sábio, tentar compensar uma alta evasão com novos contratos. Pense em um barco furado: por mais que você use um balde para tentar esvaziá-lo, a água continua entrando!

A partir daí, comecei a perceber que a questão não era ter ou não uma equipe dedicada ao sucesso do cliente; era, na verdade, quem faria isso primeiro e de forma mais eficiente.

Hoje, me propus a compartilhar um relato da jornada que levou a Geekie ao que é hoje: uma empresa que olha para as necessidades particulares de cada instituição de ensino, entendendo que cada escola é única.

Até então, a Geekie funcionava da seguinte maneira:

O time de Comunicação & Marketing utilizava estratégias de inbound marketing para atrair novos leads (potenciais clientes), educá-los quanto ao uso de tecnologia educacional e a Geekie, e nutri-los até um momento de maturidade para compra;

O time Comercial assumia esse lead “quente”, fazia contatos personalizados e demonstrações, coordenava a compra e implantação nas escolas;

O time de Suporte lidava com problemas com uma postura reativa, ou seja, atendendo apenas as demandas que chegassem a nós — em outras palavras, apenas após uma reclamação da escola.

Esse contexto foi se transformando ao longo dos últimos anos conforme amadurecemos enquanto negócio. Logo, percebemos a necessidade de um time de Atendimento, que continha em si o Suporte, para oferecer um apoio mais estruturado às nossas escolas parceiras.

Porém, ainda não era o suficiente: ainda estávamos entrando em cena após o problema ter acontecido; o que significa que já havíamos causado algum desconforto ou frustração para nossos clientes. Ao mesmo tempo, percebíamos constantemente que nossas soluções não eram utilizadas em todo seu potencial — quantos educadores têm familiaridade com plataformas adaptativas, com gráficos e relatórios profundos sobre participação e desempenho dos alunos, com metodologias ativas de aprendizagem por meio de tecnologia na sala de aula? Sem essa expertise, o uso dos produtos Geekie acabava limitado e a escola, insatisfeita.

O time de Customer Success foi criado a partir dessas dores — e implicou não só uma visão holística de nossos clientes como uma atitude mais proativa da Geekie: em vez de esperar o problema acontecer, como apoiamos melhores práticas?

No final de 2015, estruturamos nosso primeiro time de Customer Success, incluindo as áreas de Suporte e Implantação, Atendimento e Pedagógico. A partir daí, assumimos uma nova premissa: precisamos apoiar a escola para que ela alcance as metas dela a partir do uso de nossas soluções. E, como era de se esperar, logo em seguida descobrimos que as metas das escolas divergiam muito entre si e nem sempre eram bem mensuradas… O desafio que nos designamos, portanto, continha algumas etapas:

Desde antes do momento de compra, já nos primeiros contatos individuais entre Geekie e escola, entender o que a levou a procurar nossas soluções: qual inquietação a despertou, o que ela deseja mudar, o que precisa acontecer para que considere que sua decisão foi acertada e bem-sucedida? Para uma, é a satisfação dos pais e alunos; para outra, o aumento nas notas ou aprovação em vestibulares.

Em seguida, é preciso alinhar expectativas. Fazemos isso designando um ponto de contato entre a Geekie e a escola (um “capitão do projeto”), que precisa entender profundamente a realidade daquela escola e sugerir um plano de ação com base nessa análise. Tudo o que fazemos, fazemos com transparência, deixando claro em quais áreas nossas soluções mais podem contribuir e deixando claro aquilo em que ainda estamos nos aperfeiçoando.

Com o plano traçado e aprovado, entramos em um longo período de contatos frequentes, a serem definidos pela escola: podem ser videochamadas, tática que usamos com frequência pelas limitações físicas, mas, ocasionalmente, uma visita presencial é de grande valor! Nesses encontros, acompanhamos os resultados já obtidos, redesenhamos estratégias e levantamos novas demandas da escola que possam ter surgido.

Essas ações não se limitam aos dados gerados pelo produto! Claro, é possível mapear quando uma turma inteira está tendo um baixo desempenho em matemática ou os professores apresentam baixo uso da ferramenta. Porém, outras tensões surgem somente por meio do relacionamento: daí a importância do acompanhamento constante!

É possível compreender o valor desse relacionamento observando a história da Geekie com o Colégio Salesiano Sorocaba, que utiliza a plataforma Geekie Lab e a avaliação externa Geekie Teste. No começo do ano passado, em uma reunião inicial com os gestores, o uso de metodologias ativas de aprendizagem surgiu como objetivo número um da escola. Eles queriam terminar 2016 com um time de professores capacitados para trabalhar abordagens inovadoras com tecnologia em sala de aula, com alunos protagonistas no centro do processo de aprendizagem.

Com essa informação, nosso time de Customer Success pôde elaborar um plano com métricas trimestrais, uma agenda de reuniões com a coordenação e eventos específicos de formação de professores ao longo do ano letivo. Com isso, atingimos um engajamento médio de 80% dos professores na plataforma Geekie Lab, com uso frequente de todas as features oferecidas em sala. Além disso, a escola também ganhou autonomia na leitura dos relatórios gerados pela avaliação, capaz de refletir e implementar as intervenções para aumentar o desempenho dos estudantes.

Como consequência desse desenvolvimento e relação de parceria, chegamos ao nosso resultado: recentemente, a escola renovou seu contrato e vai continuar usando as soluções da Geekie com confiança e satisfação! Os aprendizados provenientes dessas interações serão levados para os times mais diversos e até mesmo inseridos futuramente na plataforma. Assim, nossa empresa atua constantemente direcionada pela realidade da escola, com a certeza de que isso nos faz crescer, mas, acima de tudo, de que impactamos positivamente cada ambiente escolar pelo qual a Geekie passa.

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