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Mapa das dores do atendimento ao cliente: como ser próximo e eficiente

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atendimento inteligente

Se o atendimento ao cliente da sua empresa precisa ganhar eficiência, sem perder o contato personalizado e único com cada consumidor, conheça as opções disponíveis para criar um sistema de atendimento inteligente.

Um dos grandes desafios desta década é conseguir uma relação saudável entre custos e qualidade nos serviços e produtos.

Essa situação se agrava quando falamos sobre empresas que se propõem a disponibilizar atendimento ao cliente (e, se a sua ainda não faz isso, é melhor começar a mexer os pauzinhos). Uma previsão da Gartner aponta que, nos próximos anos, o principal campo competitivo de qualquer negócio vai ser a experiência do consumidor. Não é preço, não é produto, não é processo: é a percepção do consumidor sobre suas experiências.

E se esse dado não foi suficiente pra deixá-lo com a pulga atrás da orelha, essa previsão vai ainda mais longe: 50% dos investimentos das empresas, nos próximos anos, serão dedicados à experiência do consumidor. O atendimento é base fundamental para que ela seja garantida de ponta a ponta (antes, durante e depois de fazer negócio).

No entanto, atendimento é algo delicado. No Brasil, centrais de relacionamento custam caro e dificilmente refletem o necessário para que os consumidores saiam satisfeitos. Na verdade, o consumidor segue insatisfeito: o estudo Customer Rage, realizado de dois em dois anos, aponta que a satisfação dos consumidores caiu ao longo do tempo, na mesma proporção em que os problemas relatados aumentaram.

Então, como sair desse impasse? Como vencer esse desafio e equilibrar custos sustentáveis com alta qualidade?

Como se diferenciar da média e promover alta satisfação para os seus clientes?

É o que vim contar neste artigo. Vou te mostrar os segredos que vão dar a base para reduzir seus custos de maneira sustentável e, depois, como utilizar essa estrutura para aumentar a satisfação dos seus clientes.

Vamos lá?

Antes, alguns modelos mentais para ajudar:

1 – O cliente não quer ser encantado. Ele quer ter seu problema resolvido. Muito antes de pensar em encantá-lo com mimos e gratificações descontextualizadas, pense em como montar uma estrutura que resolva seus problemas.

2 – Não se atenha a métricas de produtividade: TMA (tempo médio de atendimento) e SLA (ou nível de serviço) devem ser secundárias. Seu indicador-chave é a satisfação dos clientes.

3 – Não aumente o volume de operadores somente por conta da alta demanda. Já existem tecnologias de ótimo custo-benefício que podem dar conta de grande parte da demanda de atendimento. Seus operadores precisam ser altamente qualificados e não só fazer volume para conter a demanda.

O que você precisa para reduzir custos e aumentar a satisfação de seus consumidores

Agora, é hora de colocar a mão na massa. Se você ainda não tem uma central de relacionamento ou quer modernizar a sua de forma a ter custos reduzidos e manter a qualidade, é hora de se atentar a esses métodos e processos comprovados de otimização.

1 – Utilize o Atendimento Inteligente (ou autoatendimento)

Mas o que é isso, necessariamente?

Pode ser feito por uma ura, um FAQ (perguntas frequentes) ou por meio de uma plataforma inteligente, que interprete a demanda do consumidor através de uma linguagem natural, permitindo que o cliente consiga resolver suas dúvidas e solicitações sem a necessidade de um atendente humano (pode ser também acompanhado de um chatbot).

mapa de dores do atendimento

E que impacto isso pode ter para as empresas?

Reduzindo a demanda do atendimento humano, você consequentemente reduz os custos que caem conforme agilidade e nível de interação humana de cada canal.

  • 45% das organizações que oferecem autoatendimento em dispositivos móveis e na web perceberam aumento de tráfego em seus sites e redução de chamadas telefônicas (Destination CRM);
  • 50% das empresas que oferecem autoatendimento em mídias sociais perceberam aumento na satisfação de seus consumidores (Ciboodle);
  • Retenção, em média, de 70% de todas as demandas de um contact center no autoatendimento (NeoAssist);
  • Experiência de 10 vezes menos atendimentos por e-mail e 100 vezes menos atendimentos por telefone (NeoAssist);
  • Comparativo com demais canais (em dólares);

Infográfico - Endeavor - Atendimento Inteligente - Final-02

Fonte: Forrester e Oracle

Ao adicionar o autoatendimento, uma empresa pode ter mais de R$ 3 mi em economia anual.

Fonte: SuperOffice

Utilize o Chat

Consumidores gostam do chat. É o canal de comunicação mais rápido e o que já demonstrou trazer mais satisfação após um atendimento.

Gestores podem utilizar um operador para atender simultaneamente mais de um consumidor e ser mais proativos, utilizando estrategicamente o canal em pontos e etapas da jornada do cliente.

Se você acabou de implantar um chat em sua central e ainda não tem muita aderência, crie uma nova estratégia que leve o consumidor a utilizar este canal, levando-o a momentos-chave da jornada.

Infográfico - Endeavor - Atendimento Inteligente - Final-03

Infográfico - Endeavor - Atendimento Inteligente - Final-04

O Chat é a segunda etapa para observar, de maneira rápida, a otimização dos recursos de sua central e, consequentemente, a redução de custos.

Migre para a Nuvem

Muitas centrais de relacionamento ainda utilizam tecnologias e infraestruturas locais para seus serviços de atendimento, especialmente quando se trata de telefonia.

O mercado global de tecnologia para Contact Centers é estimado em 22 bilhões de dólares, dominado por fornecedores de equipamentos, envolvendo software e hardware. Em 2015, era estimado que apenas 10% dos mais de 14 milhões de operadores de atendimento no mundo todo utilizavam algum serviço na nuvem. A Gartner prevê, porém, que a penetração da nuvem no setor de Contact Centers deve chegar até 13% ao término de 2016.

A demanda por canais digitais tem crescido e, em breve, deve superar o uso de canais de voz, como o telefone (que também já pode ser utilizado na nuvem).

Além dos benefícios financeiros para se usar um serviço na nuvem – sem investimento pesado de capital em equipamentos, baixos custos de integração e sem taxas de upgrade – os gestores se beneficiam de não ter que comprar, instalar e fazer manutenção de hardware e software. Os provedores do serviço serão os responsáveis e eles estarão livres para dedicar seus recursos para otimizar estes processos.

Unifique canais, históricos e métricas

Quando falamos em unificação, é um pouco difícil não lembrar da tendência mais recente no mercado: o omnichannel. Quando falamos de relacionamento com clientes, o atendimento omnichannel já vem ganhando espaço.

Se há pouco tempo entregar múltiplos canais de atendimento era uma demanda, as coisas avançaram tão rápido que isso já não é mais suficiente.

O conceito de multicanalidade está muito distante do que o novo consumidor espera de uma experiência de atendimento.

O mais importante e aplicado a este guia é que oferecer múltiplos canais em diferentes sistemas e utilizar diferentes ferramentas para medir resultados pode ser um impulsionador de custos indesejados a longo prazo.

Estudo realizado pelo Aberdeen Group revela que negócios que não utilizam estratégias omnichannel tem duas vezes mais chances de aumentar os custos em suas centrais de relacionamento.

Sistema Inteligente

Como isso funciona na prática?

Com uma plataforma inteligente, as informações obtidas por meio de atendimentos dos consumidores são transformadas em insights, revelando comportamentos que podem ser previstos. Por exemplo, se um cliente entra em contato com frequência a respeito de dúvidas sobre frete, o sistema consegue prever e encontrar, para o operador, a resposta ideal, entregue da maneira como ele espera.

É importante ressaltar que isso demanda cuidado: o consumidor não quer um atendimento stalker. Ele quer, simplesmente, que a empresa saiba aquilo que ele já compartilhou com ela. Preste atenção para não invadir a privacidade tentando ser proativo.

Dados: medir e agir

Um sistema inteligente é capaz de coletar uma grande quantidade de dados sobre os seus consumidores, bem como interpretar com sucesso o desempenho de sua operação.

E isso é primordial: você só consegue saber o que está errado e como pode melhorar se puder medir e analisar.

Com dados em mãos, otimize e melhore, constantemente.

Esses dados são a maneira mais massiva de obter feedbacks reais das demandas e anseios de seus consumidores. Com um sistema inteligente, a interpretação das informações acontece em tempo real, entregando todas as possibilidades de visão, seja sobre cada consumidor, sobre um grupo, sobre a performance de seus operadores e por aí vai.

Algumas palavrinhas finais

Quis nesse artigo te ajudar, muito antes de somente reduzir os custos de sua central, a entender porque isso é importante para o seu negócio e para o seu cliente. Como dissemos antes, muito mais do que um alívio financeiro, a busca por redução de custos de forma inteligente é um excelente caminho para aumentar a satisfação do novo consumidor e entregar-lhe a melhor experiência. Por isso quis te passar as técnicas mais modernas e efetivas para otimização de centrais de relacionamento. Começamos com uma estrutura: um sistema inteligente que unifique todos os canais de atendimento em uma única interface para a empresa e uma única experiência para o consumidor, tendo como carro chefe os canais campeões em redução: o chat e o autoatendimento.

Por fim, essa plataforma precisa conseguir medir os resultados das ações realizadas. No entanto, cada SAC é um SAC. Cada central é uma central. É a partir daí que você precisa se dedicar a entender, cada vez mais, o comportamento do seu cliente e como atendê-lo cada vez melhor. E, quanto mais investir seu tempo e seus esforços nisso, mais vai perceber seus clientes satisfeitos, até que os custos deixem de ser vistos como custos e sim como investimento.

 

Este artigo é uma parceria de produção entre Endeavor e Sebrae

Correalização:

Logo-Sebrae-SITE (1)

, NeoAssist, Co-fundador
Albert Deweik é co-fundador e Diretor Comercial da NeoAssist, uma plataforma que facilita o relacionamento entre empresas e clientes de forma inovadora. É Empreendedor Endeavor desde 2014.

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6 Comentários

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  1. Fabio Politi - says:

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    Critica construtiva: ainda estou esperando da Endeavor, a reposta para minha dúvida.
    Já faz pelo menos 2 semanas que foi enviada!

    1. Marina Imamura - says:

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      Oi, Fabio. Tudo bem? Por onde você nos enviou sua dúvida?

  2. Ismael Pereira Dos Santos - says:

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    Num mundo que caminha para as relações à distância, virtual, digital e acelerado, a presença mais do que nunca se tornou um diferencial competitivo. Como citado no livro High Tech – High Touch, de John Naisbitt, será que a tecnologia consegue mesmo cumprir tudo aquilo que promete? E a que preço?

  3. Rodolfo Barizon - says:

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    EXCELENTE artigo!

    muito obrigado.

  4. Muniff Ziaudim - says:

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    Moro fora do Brasil a 8 anos e trabalhei em grandes empresas como O World Bank e demais bancos todos priorizam o atendimento SAC com excelência e humanizado, os atendentes ganham muito bem e são sempre felizes em seus atendimentos ao contrário das empresas escravagistas do Brasil, as chamadas empresas de telemarketing,Admiro a Endeavor mas precisa rever esta matéria, faltou muitas verdades.

  5. Muniff Ziaudim - says:

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    Matéria um pouco infeliz, esqueceu de dizer que as empresas de telemarketing pagam muito mal seus operadores, o qual a insatisfação do funcionário o destrói, é desmotivador, e ninguém gosta de ser atendido por uma ura, e sim um atendimento humano,e com muita gentileza, essa etapa da gentileza fideliza o cliente, afinal de contas quem não gosta de ser bem tratado!
    Por fim faltou informações e verd

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