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Falando bem pelas costas: dicas para transformar clientes em embaixadores da marca

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Saiba como transformar seus clientes em verdadeiros embaixadores da marca

Uma grande experiência de consumo é como uma viagem: quem viveu vai querer compartilhar. Veja como transformar clientes em embaixadores da sua marca

Se propaganda é a alma do negócio, como dizem por aí, propaganda do próprio cliente deve ser, então, essa alma no paraíso. O famoso boca-a-boca, “grátis” e absolutamente confiável. Porque os próprios clientes satisfeitos se tornam embaixadores, advogados, porta-vozes de uma marca, irradiando-a, atraindo novos clientes. E se tornam, assim, a melhor ferramenta de marketing dela.

É por isso que qualquer empreendedor deseja transformar clientes em vendedores. Mas são poucos os que realmente conseguem. O que eles fazem? Que estratégia elaboram para subir a esse Olimpo? Que tipo de prática adotam para que os clientes se sintam seguros o bastante para recomendar produtos?

Se você já se fez essas perguntas, neste artigo vai encontrar algumas respostas.

Experiência surpreendente = boca-a-boca garantido  

Hoje em dia, os consumidores buscam experiências que superem expectativas. E pode ter certeza de que, se as tiverem, vão passar a notícia adiante.

Mas não basta superar “pouco” as expectativas. Com a concorrência alucinante dos dias atuais, os consumidores estão expostos a todo tipo de esforço dos seus concorrentes. Então, você precisa ir muito além do ordinário se quiser que seus clientes falem da sua empresa.

Não dependa totalmente do seu time

Quando se trata do segmento de serviços, mesmo nos melhores estabelecimentos, o bom atendimento ao consumidor pode ser inconstante. Se um cliente foi excepcionalmente recebido hoje, não é certo que seus amigos o serão amanhã.

Então, mesmo os que foram mais bem atendidos dificilmente arriscarão suas reputações para fazer recomendações. No fundo, os consumidores sabem que um serviço é prestado por uma pessoa, e não um estabelecimento. E que mesmo os melhores funcionários têm dias ruins.

Mais importante é o que você não diz

Uma empresa se expressa de formas que vão muito além das verbais. A arquitetura, a cinética, a generosidade e a sensatez, por exemplo, podem ser eloquentes manifestos de uma marca, capazes de encantar clientes e gerar aquele buzz do bem que todos queremos.

Vejamos alguns exemplos disso:

_Arquitetura: a Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, em Seattle, é um ótimo exemplo. Basta dizer que a visita ao local é uma experiência memorável. São mais de 15 mil m2 abrigando maquinários para a produção de café, espaços para a degustação de produtos, uma livraria e bastante merchandising. Tudo desenhado com um capricho arquitetônico sem precedentes.

Outro exemplo, mais antigo, foram os playgrounds que o McDonald’s construiu ao lado dos restaurantes. A iniciativa se provou certeira até hoje.

_Cinética: você já foi a algum restaurante da rede Benihana? Caso tenha ido, certamente se lembra dos malabarismos e piruetas que os chefes fazem com facas, ao lado das mesas. E provavelmente comentou com amigos e conhecidos.

Pois é, esse tipo de expediente costuma “descolar” os estabelecimentos da categoria ordinária de um serviço. Você não foi jantar em um restaurante japonês; você acompanhou seu teppanyaki ser preparado por um samurai.

_Generosidade e sensatez: como talvez você tenha ouvido falar, a Zappos vende sapatos online. São produtos que poderiam ser comprados em qualquer lugar (até por preços menores); mas o suporte ao cliente deles é fora de série. A empresa oferece frete grátis e permite que você devolva o produto com até um ano de uso. E, se você não encontra o sapato que está procurando, a equipe te direciona a uma concorrente que tenha.

Já a Southwest Airlines é outra favorita em uma indústria que todos amam odiar. A empresa oferece voos low-cost, mas ganha milhares de fãs todos os dias praticamente sem gastar. Como? Contratando bons profissionais, tratando-os com respeito e incentivando que tratem o cliente bem, por meio de ações como cantar durante as instruções de segurança. Além disso, eles não exploram os consumidores com tarifas inexplicáveis, como acontece com a Ryan Air, por exemplo.

Deixe que os próprios clientes falem

Por mais tentador que seja usar publicidade para prometer aquilo que você acredita que vá alavancar o boca-a-boca, resista. Tais promessas vão apenas eliminar as possibilidades de seus clientes se tornarem embaixadores.

Afinal, por que um consumidor repetiria aquilo que você diz sobre si mesmo em anúncios? Você deve deixar que seus clientes sejam, eles próprios, portadores das boas notícias.

E para o curto prazo?

Tem razão, as orientações acima constituem objetivos a serem atingidos no médio/longo prazo. No entanto, algumas dicas práticas podem ser adotadas agora mesmo:

_1 Retorne ligações sempre imediatamente – isto se você atua no setor de varejo ou de serviços, claro.Mas a atenção e a prontidão devem ser as mesmas que você demonstrou antes de realizar a venda. Se houver algum atraso ou problema na entrega, avise o cliente assim que você souber. E, claro, já ofereça soluções para o imprevisto.

_2 Se houver reclamações, não discuta ou aponte o dedo. Apenas desculpe-se, mesmo se você pensar que o cliente possa estar errado, resolva o problema apontado ou ofereça um ressarcimento. Ao lidar rápida e eficientemente com problemas, você e seu time podem converter clientes irados em fãs da sua empresa.

_3 Mantenha o contato. Já que estamos falando de atendimento, procure manter a regularidade na comunicação com clientes (por e-mail, por exemplo). O compartilhamento frequente de informações, promoções e outros materiais de interesse de seus clientes pode motivá-los a trazer amigos que têm interesses similares.

_4 Seja ativo(a) nas redes sociais. Caso sua empresa atue no ramo de B2C, é fundamental criar canais de relacionamento digitais com seus clientes. Crie páginas para o seu negócio no Facebook, no Twitter, no Instagram e onde mais julgar necessário.

É uma dica batida, mas sempre dá certo. Principalmente se explorar os canais nos quais poderá alcançar melhor seus clientes. Então, encoraje-os a curtir, seguir, compartilhar etc. Concursos e promoções especiais costumam dar muito certo. Explore o boca-a-boca virtual, que é tão eficiente do que o analógico (e muito mais ágil).

É isso. Adote hoje mesmo essas práticas, mire naqueles objetivos maiores lá de cima e prepare-se para converter clientes em embaixadores!

Este artigo é uma parceria de produção entre Endeavor e Sebrae

Correalização:

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