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Endomarketing – criando uma cultura forte

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Para atender bem o cliente, a empresa tem que atender bem a própria equipe .

As pessoas são o maior patrimônio de minha empresa. Pessoas em primeiro lugar. Gente é o principal ativo. Muito bonito no discurso, mas estes clichês são raros na vida real.

De empreendedor para empreendedor: gente dá muito trabalho! Para se ter uma cultura de valorização de pessoas tem que se amar gente. Amar muito. Não gostar um pouco ou simplesmente aturar. AMAR.  Eu costumo dizer para minha equipe: eu quero nesta empresa pessoas “gentófilas”, ou seja, gente que goste de estar com pessoas, desenvolver pessoas, servir pessoas. Os “coisófilos” que me desculpem, mas quem gosta de ficar trancado numa sala apenas com um computador e acha que gente é só fonte de dor de cabeça, não serve para uma empresa que se propõe a ter gente valorizada e com sentimento de pertencer a uma cultura de pessoas em primeiro lugar, sejam elas colaboradores ou clientes.

Serviço primoroso para os clientes, só com equipe que também se sente “bem atendida” pela empresa. Salário e benefícios são muito importantes, mas não mantém ninguém motivado e engajado no longo prazo e não formam cultura. Cultura é uma construção, baseada, principalmente, em atitudes exemplo. Todos os dias. Em todas as situações. Nós empreendedores somos o primeiro espelho da cultura que queremos formar. O melhor treinamento é o exemplo.

Em minha empresa procuramos fazer do exemplo o catalisador para as atitudes que queremos replicar. Para cultivarmos o prazer em servir, criamos um evento para equipe chamado “Cantina da Mamma Zica”, no qual os sócios e principais gestores literalmente colocam a mão na massa durante um dia inteiro fazendo pizza para a equipe (fazemos a massa, o recheio, a decoração de cantina italiana e uniforme de pizzaiolos, com direito a chapéu de mestre cuca e avental). Cantamos a "Tarantela", cozinhamos e servimos à equipe com o mesmo entusiasmo e carinho que queremos ver replicado para nossos clientes.

Na verdade, usamos a ferramenta do endomarketing (ou seja, ações de marketing voltadas para o público interno), para valorizarmos aspectos da cultura, reforçarmos conceitos, fortalecermos laços da equipe com a empresa e para treinarmos comportamentos. Temos um calendário com ações para cada mês do ano, com programas como: a ”Cantina”(fomentar o prazer em servir); o “Show Mais”, uma espécie de gincana na qual ganha quem souber mais informações sobre serviços, produtos e atendimento;  o " Superação”, que é uma competição entre as filiais na qual as lojas disputam o melhor atendimento, limpeza, cumprimento dos padrões e ideias inovadoras para encantarmos os clientes, entre outros programas.

O endomarketing ajuda muito: engaja, motiva e educa, mas tudo começa mesmo é na seleção. Não adianta contratar gente "coisófila” e achar que o treinamento vai transformar a pessoa em alguém capaz de sorrir genuinamente, servir com humildade e prazer, trabalhar em equipe com empatia e sinergia. A técnica, a rotina, os procedimentos de cada negócio são fáceis de ensinar, mas sorrir com a alma não se ensina. Se garimpa e burila. Endomarketing é uma ferramenta incrível, mas nada substitui o poder do exemplo em um terreno fértil de gente que gosta de gente.  

Leila Velez é CEO e sócia-fundadora da Rede de Institutos Beleza Natural. Empreendedora Endeavor desde 2005. 

, Beleza Natural, Empreendedora Endeavor
CEO e sócia-fundadora da Rede de Institutos Beleza Natural, escolhida uma das empreendedoras do novo Brasil pela Revista Você S.A.. Empreendedora apoiada pelo Instituto Endeavor desde 2005. Formada em Administração com especialização em marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing. Fez o MBA Executivo do Coppead. Palestrante convidada em universidades e eventos sobre empreendedorismo, inovação, base da pirâmide e excelência em atendimento, no Brasil, Uruguai, Argentina, Chile, Portugal e EUA. Co-autora do livro "Casos de Sucesso Da Pequena e Média Empresa"- Editora Sebrae.

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