facebook
Você já se perguntou por que
nosso conteúdo é gratuito?
Somos uma ONG de fomento ao empreendedorismo de alto impacto que capacita
4 MILHÕES
DE EMPREENDEDORES
A CADA ANO
Faça a sua doação e contribua para continuarmos
este trabalho em 2016!

Seus clientes estão tentando mandar uma mensagem. Você está ouvindo?

LoadingFavorito
conversational-commerce

À medida que aplicativos de mensagens instantâneas dominam nossos smartphones, o conversational commerce passou a ser um elemento essencial para qualquer e-commerce e para a estratégia de relacionamento com o cliente

No final de 2015, as três maiores plataformas de mensagens instantâneas do mundo – WeChat, WhatsApp e Viber – somavam juntas mais de 3 bilhões de usuários. Isso é mais do que o total de 2,5 bilhões de usuários conectados às quatro maiores redes sociais do mundo. Imagine o valor que sua empresa geraria se ela pudess engajar, atender seus cliente e ainda vender, tudo por meio dessas plataformas? Conecte-se ao conceito de conversational commerce.

O que é o conversational commerce?

De modo geral, conversational commerce está usando assistentes virtuais (bots) e outros programas de chat, a partir de softwares de respostas automáticas, para interagir com clientes em meio a esse enorme e acelerado crescimento das plataformas de mensagem online. Ele não está muito distante dos sistemas automatizados usados nos smartphones, como o menu inteligente, mas, à medida que a tecnologia se desenvolve, as experiências ficam muito mais fáceis para os clientes. Esse tipo de contato pode ser executado via plataformas de mensagens instantâneas, ou por mensagens de texto de celulares, ou até uma combinação de ambos.

Veja também: O fim da era dos aplicativos: sua empresa está preparada para o futuro?

O que torna o conversational commerce algo tão poderoso é que esses serviços se conectam às plataformas que o público já usa naturalmente. As empresas podem implementar seu próprio chat personalizado por meio de uma infraestrutura de software, mas isso não é a regra, na verdade o conversational commerce é geralmente mais impactante quando integrado às plataformas já existentes que os clientes usam para conversar.

É por essa e outras razões que os assistentes virtuais e o conversational commerce representam uma mudança, como não víamos desde a entrada dos aplicativos, no modo como as marcas e os consumidores interagem. Os assistentes virtuais são menos invasivos que outras tecnologias e não exigem que os usuários tomem uma decisão consciente durante o contato com a marca. Mesmo com essas características, o conversational commerce consegue criar ótimas experiências de entre as marca e cliente.

Veja também: Comunicação e marca: os pontos que todo empreendedor deve saber

E, quando os “assistentes virtuais” se esforçam para entregar aos clientes aquilo que eles pediram, o ser humano pode perfeitamente assumir o controle da conversa para assegurar o melhor customer service possível.

A crucial economia de custos parte das empresas, já que elas necessitam de equipes se dedicando menos tempo às perguntas e a problemas recorrentes, uma vez que os assistentes virtuais podem participar desse envolvimento de rotina com os clientes, o que deixa as pessoas livres para resolver problemas mais complexos dentro da empresa.

Então onde está o valor?

Além do valor operacional criado ao reduzir ou realocar as horas da equipe, os assistentes virtuais vão criar valor ao mudar a dinâmica de engajamento do consumidor de cinco formas principais:

1. Acessibilidade

Os Chatbots podem agregar um enorme conjunto de serviços e informação em uma plataforma intuitiva. Um chatbot para uma companhia aérea, por exemplo, poderia verificar os horários de voos, comprar passagens e reservar transporte e hospedagem em hotel, tudo por meio de um único comando, em vez dos consumidores precisarem realizar cada tarefa separadamente.

2. Eficiência

De acordo com informações do instituto Baymard, 69% das transações online são abandonadas ainda no carrinho de compras. Essa é uma grande oportunidade para o desperdício. Assistentes virtuais poderiam ajudar a conduzir essas vendas e fazer uma espécie de aconselhamento para os clientes em dúvida ou para aqueles que adiam as compras por meio de longos processos de check-out. A redução dos processos intermediários e de eventuais dúvidas pode também ajudar a criar experiências de clientes positivas em outros mercados.

3.  Toque pessoal

Os consumidoressabemo quequerem, e agora, graças às curtidas de plataformas como Netflix e Spotify, é fácil conseguir o acesso ao que desejam devido às recomendações algorítmicas que colocam álbuns, filmes e até mesmo viagens de férias diante dos olhos de um usuário, sendo necessário muito pouca inserção de dados por parte dele para isso. De forma similar, os chatbots podem entender as preferências do usuário e se tornar uma espécie de concierge digital, sempre antecipando e pronto para atender às necessidades de um usuário, o que certamente vai gerar um alto número de vendas de bens e serviços para as empresas favoritas dos clientes.

4. Melhor entendimento dos clientes

Sendo devidamente implementado, as conversas via chat podem fornecer uma riqueza de dados sobre as preferências do cliente e as nuances do que um simples pedido por informação pode se transformar em venda. Enquanto o acompanhamento de dúvidas do cliente é usado há muito tempo pelas empresas para aprimorar seus produtos e serviços, transformando isso em uma conversa dinâmica digital, as ferramentas de chat podem proporcionar dados muito mais detalhados para a realização de análises mais rigorosas, acompanhando aspectos como tom de voz e até a velocidade de resposta, o que podem sutilmente impactar nas reações finais dos clientes. Isso, por sua vez, pode ser usado para otimizar ainda mais os itens 1 a 3, assim como servir de base para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

5. Maior consistência da experiência de brand

Assistentes virtuais não estão propensos à inconsistência dos humanos como variações de humor, cansaço e erros – sejam eles reais, gramaticais ou tipográficos. Isso significa que elementos cruciais de tom e linguagem de marca podem ser definidos com maior precisão para garantir que todo cliente tenha o mesmo nível de experiência – alto. Isso também indica que os níveis de satisfação de um cliente, em média, devem ser maiores, um sentimento que pode contribuir para maior fidelidade do cliente. Mas uma consideração importante aqui é que as marcas pensem em como fazer com que seus chatbots sejam o mais próximo possível de um humano, e como criar uma diferenciação em mercados de bens e serviços altamente competitivos. Com o tom certo e uma programação, seu chatbot pode ajudar a ganhar a preferência do consumidor pelo seu serviço.

A audiência interna

O B2C vai testemunhar o primeiro e mais óbvio caso da implementação de chatbot, mas também existem usos corporativos para os assistentes virtuais. As dúvidas de funcionários são em geral muito previsíveis. Onde encontro meu e-payslip para ver meu holerite online? Quando posso me aposentar? Como faço para trocar minha senha?

Muitas vezes, caçar informações, como folha de pagamento ou descobrir quantas férias você já tirou, envolve fazer uma consulta demorada em canais de comunicação complicados, mesmo quando a informação deveria estar relativamente fácil e disponível.

Chatbots podem ser a forma ideal de vencer a relutância dos funcionários e tirar o máximo proveito de intranets corporativas, reduzindo a quantidade de tempo gasto pelos departamentos de TI e RH com perguntas rotineiras e repetitivas.

Riscos e desafios

Enquanto o conversational commerce pode parecer uma evolução de sistemas já existentes, como as páginas de FAQ, caixas de busca e atendimento ao cliente por telefone, o caminho para uma plena realização dos benefícios dessa nova tecnologia ainda não estão claros:

I. Ainda nos seus primórdios

Embora certa e perfeitamente funcional, a tecnologia em seu atual estágio ainda está na infância. A maioria dos bots atuais operam por meio de árvores de decisão, em que uma resposta desencadeia um intervalo automático de respostas – que necessitam ser identificadas e programadas com antecedência. O reconhecimento completo pela linguagem natural só será possível daqui alguns anos, já que os robôs ficam confusos com expressões coloquiais e ou cometem certos erros de ortografia que os humanos não fazem. No entanto, a acelerada evolução da Inteligência Artificial e Aprendizagem de Máquina pode em breve fazer com que os bots sejam muito mais habilidosos na tarefa de intuir o que nós, seres humanos, provavelmente queremos ou desejamos dizer.

II. Morte por spam

Uma supersaturação de bots no marketing pode também acabar com o chat como um canal de comunicação preferido. Um estudo cita que a taxa de abertura para ver mensagens de texto gira em torno de 98% (5 vezes a de e-mails), algo que representa uma força – mas parte do motivo para os e-mails serem relativamente negligenciados é porque frequentemente eles são e-mails de marketing indesejados. Os comerciantes precisam ter cuidado para garantir que os chatbots sejam uma coisa com que os consumidores querem de fato interagir, ao invés de uma coisa que eles evitam constantemente.

III. Chat versus busca

Algumas coisas já são bem fáceis de encontrar por meio de um mecanismo de busca, e um chatbot não necessariamente torna esse processo mais eficiente do que já é. No caso de simples tarefas, como pedir uma pizza ou digitar um pedido para um bot em vez de clicar com botões não necessariamente tem uma economia suficientemente convincente para fazer valer a pena enfrentar os problemas de implementação ou persuadir os clientes para tentar o novo sistema.

IV. Jobs

Assim como qualquer outra tecnologia “disruptiva”, esta nova tecnologia pode levar à eliminação de vagas de trabalho. As funções mais óbvias em situação de risco, em todo o mundo, são as milhares de pessoas empregadas em call centers e em outros postos de trabalho relacionados a atendimento telefônico. Outros empregados cujas funções poderiam ser pelo menos parcialmente substituídas pelos chatbots incluem os agentes de viagem e corretores de imóveis, assim como certas cargos em RH e TI.

O verdadeiro potencial de um chat

Os chatbots não precisam anunciar a entrega de controle total aos robôs. O fator humano não vai desaparecer por completo. Há certos nuances que não se pode prever antes dos fatos.Se você for realizar um procedimento médico, um robô pode explicar quais os preparos necessários, mas imagine se perguntam alguma coisa mais complicada, como: ‘podemos combinar procedimentos médicos?’, e ‘Se eu remarcar a reunião, qual é a distância que eu vou ter que viajar?’.Esse tipo de pedido, que não é necessariamente previsível, vai necessitar da interação humana.

O chat possa ser uma melhor forma de interação não é apenas porque ele pode ser mais eficiente e intuitivo, mas porque ele parece mais pessoal. Algoritmos trabalhando em conjunto com base de dados de respostas podem fornecer um certo grau de personalização de um modo que representa uma enorme melhoria em relação às páginas da web estáticas. Mas se você quiser manter e fidelizar o cliente, a automação, os algoritmos e o analytics podem levá-lo somente até certo ponto. As melhores relações e as mais confiáveis não são apenas construídas com base na conversa, mas na sensação de que seus interesses estão sendo verdadeiramente respeitados e a sua opinião é que importa.

Chatbots podem ser uma ferramenta extremamente poderosa para os brands, mas o engajamento é a palavra chave que deve ser lembrada, não o deslocamento. Chatbots devem reduzir o atrito com os clientes, atrasando um consumidor de conseguir aquilo que quer ao entender e antecipar as possíveis necessidades daquele usuário em particular.

Eles não devem ser vistos como uma forma de iniciar a substituição em massa de RH e equipes de customer service. Quando isso realmente importa mais, o verdadeiro toque pessoal é que irá triunfar sobre a personalização automática.

Conteúdo produzido por David Nichols originalmente postado em EY.

A EY é uma das quatro maiores empresas de serviços profissionais do mundo (as big four), presente em 150 países, em 728 escritórios, e com mais de 190 mil funcionários. Com sede em Londres, a EY presta serviços de auditoria, elisão fiscal, consultoria e transações corporativas.

Deixe seu comentário

Parceiros
Criação e desenvolvimento: