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Consumidor 3.0: como enfrentar as barreiras na hora do atendimento

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O consumidor 3.0 está quebrando grandes barreiras quando o assunto é atendimento ao cliente, será que sua empresa está preparada para fazer as mudanças necessárias?

O que veio primeiro, o comportamento do consumidor 3.0 ou as barreiras que ele enfrenta em centrais de atendimento? Claro, essa é uma pergunta retórica e sua resposta é tão difícil quanto responder se o ovo veio antes da galinha. Mas, independentemente da resposta, uma coisa é certa: o comportamento do consumidor evolui constantemente ao mesmo tempo que as burocracias de uma empresa se solidificaram muito rápido, deixando de acompanhar essa evolução.

E é por conta dessa solidez em seus processos que a grande maioria dos empreendedores ainda não conseguiu derrubar as barreiras que os impedem de ter verdadeiros relacionamentos com seus consumidores. E o que faz esse ciclo ser tão vicioso? Se você acha que são os grandes erros que afastam seus clientes, nem sempre é assim. 5 deslizes básicos podem afetar, e muito, a sua relação com seus consumidores:

1. O problema que não tem fim

O consumidor, geralmente, não consegue resolver um simples problema em uma ligação ou chat rápido. A partir daí começa uma saga que parece interminável. A Harvard Business Review revela que é preciso entrar em contato 4 ou mais vezes, por diferentes canais, em que as mesmas informações são registradas, antes de ter uma resolução aceitável. Na verdade, 62% dos clientes dizem ter que entrar em contato diversas vezes para ter um problema resolvido.

E não é só isso. Segundo um relatório global da Microsoft, sobre as operações de atendimento multicanal, 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. Ou seja, quanto mais sua empresa demora para atender seus clientes, menor o nível de engajamento. Aqui vale lembrar que o público brasileiro é o mais propenso a sentir falta de maior agilidade nos processos de atendimento.

2. O ping-pong do consumidor

Geralmente, o problema não é resolvido no primeiro nível. O cliente entra em contato e é transferido constantemente de departamento, se sentindo um verdadeira bolinha de ping pong, tendo que repetir seu problema diversas vezes. Isso acontece com frequência nas operações de atendimento, seja por uma gestão mal estruturada, um canal de autoatendimento sem respostas claras ou qualquer outra burocracia que não seja indicada logo de cara.

E se você ainda tem dúvidas sobre o quanto isso afeta sua empresa, 57% dos consumidores se dizem insatisfeitos com as constantes transferências entre departamentos. A gente entende que nem sempre é possível responder a pergunta do seu cliente logo de cara, mas ter um bom sistema de gestão pode impedir que o consumidor se sinta esgotado por ter que contar, mais uma vez, toda sua saga.

3. Contexto é tudo!

Um dos maiores problemas de todas as operações de atendimento no Brasil, e no mundo, é que, por conta de diversos processos burocráticos, os atendentes não conseguem capturar o contexto das conversas em que seus consumidores estão. A cada nova ligação, e-mail ou contato realizado pelo consumidor, as mesmas informações são tratadas, desnecessariamente, enquanto o problema não é resolvido.

A gente sabe que isso acontece por falta da tecnologia adequada e de processos que não se adaptam ao consumidor, mas sim à burocracia da empresa. Mais uma vez, fica clara a massiva evolução do consumidor em relação a maneira como as empresas o enxergam. Hora de se adaptar! Alguns dados podem ajudar na hora de direcionar seus esforços:

  • 24% dos consumidores brasileiros consideram que o motivo de maior frustração em uma experiência de atendimento é o fato de terem que ligar diversas vezes para falar sobre o mesmo problema: então, já sabe né? Se o cliente reclamou, foco total na resolução do seu problema, por menor que ele pareça!
  • 51% dos consumidores precisam explicar mais de uma vez o problema para obter uma solução: aqui estamos falando diretamente sobre o seu time de atendimento. Por mais que pareça bobagem, a reciclagem de conhecimentos é um ponto muito importante, assim como treinamentos para fazer do seu atendimento uma experiência cada vez mais assertiva.

4. O Labirinto dos canais

Aqui na NeoAssist já batemos diversas vezes nesta tecla: o consumidor 3.0 quer sim múltiplos canais, mas se eles não estiverem integrados em uma experiência única, o consumidor vai acabar ziguezagueando em um labirinto de informações. Ou seja, esses diversos canais devem ser um só, integrados em uma experiência omnichannel.

Essa integração e tudo o que o consumidor 3.0, antenado, ultra conectado e que vive experiências digitais fluidas espera em qualquer momento de sua vida, incluindo o atendimento que recebe das empresas. Por falta de um sistema integrado, a operação do atendimento pode contar com alguns canais mais efetivos que outros para realizar a comunicação com os consumidores, mas aqui vale um grande sinal vermelho para os empreendedores que ainda postam em atividades que não conversam entre si:

Segundo o Salesforce, 57% dos consumidores dizem não gostar de trocar de canal por imposição da empresa.

Os brasileiros são ainda mais exigentes, sendo que 19% dos consumidores consideram sua maior frustração o fato de ser transferido entre agentes. Pensar de forma integrada nem sempre é fácil, mas é, sem dúvida alguma, a tendência do futuro. Segundo a Newvoice, 43% dos consumidores esperam que as marcas e empresas integrem seus canais sociais com outros canais de atendimento ao cliente. E aí, sua empresa já está fazendo parte dessa mudança?

5. Encontrar as informações corretas

Falamos diversas vezes sobre a importância de ter um autoatendimento eficiente e não é para menos: é comprovado que o consumidor 3.0 já sabe se virar e o acesso a internet lhe dá as ferramentas necessárias para resolver seus problemas por conta própria. O problema é que as empresas ainda não entenderam exatamente o que eles buscam.

As informações estão disponibilizadas de maneira incorreta, incompletas ou não atendem aquilo que o consumidor está procurando. Mas, não se deixe abater, por mais que a tarefa não seja fácil, trabalhar com autoatendimento é praticamente obrigatório para os próximos anos. O único cuidado aqui deve ser ao não explorar esse canal da maneira correta, o que só vai gerar mais uma barreira para o hiperativo consumidor 3.0.

6. O esforço para ser atendido: a barreira mãe

Será que é preciso tanto esforço para ter um problema resolvido? A resposta, por mais óbvia que pareça, é um grande sim, mas isso passa completamente despercebido pelas empresas ao criarem processos extremamente burocráticos para a resolução de demandas no SAC. E por conta de todas as outras barreiras, esse esforço para ter um bom atendimento vai aumentando e afastando os consumidores. E essa barreira é a mais importante de se ter consciência, pois quando você pensa em eliminar os esforços do consumidor, ou seja, pensa diretamente na experiência do cliente, você vai, por consequência, passar a derrubar as demais barreiras.

O consumidor 3.0 é aquela pessoa que não vai deixar um erro de atendimento passar batido e, por isso, sua empresa precisa dobrar a atenção na jornada de relacionamento com o cliente. Se formos parar para pensar, o consumidor não está pedindo nada além de um atendimento fácil e de qualidade, mas será que a sua empresa está realmente preparada para essa nova onda?

Conteúdo adaptado da Neoassist.

, NeoAssist, Co-fundador
Albert Deweik é co-fundador e Diretor Comercial da NeoAssist, uma plataforma que facilita o relacionamento entre empresas e clientes de forma inovadora. É Empreendedor Endeavor desde 2014.

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