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Como criar processos mais eficientes: use a metodologia SIPOC

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Como criar processos mais eficientes use a metodologia SIPOC

Um novo processo não precisa ser complexo e super detalhado. Veja como esquematizá-lo

Primeiramente, não se subestime. Até a menor empresa do mundo tem processos. Não importa se você produz um produto ou oferece um serviço, você tem pelo menos um processo (mesmo que ainda não saiba disso).

Eles podem ser desorganizados, instáveis, implícitos ou existentes apenas dentro da cabeça das pessoas, mas eles estão lá.

Você pode não saber como descrevê-los, mas, lá no fundo, eles existem. O segredo da boa execução é saber como tornar estes processos mais organizados e eficientes.

Muitas pessoas cometem o erro de lidar com processos como se fossem projetos. Por causa disso eles acabam escolhendo as métricas, ferramentas e abordagem.

Você sabe quais são as principais diferenças entre projetos e processos?

  • Projetos são finitos: eles têm começo, meio e fim. Projetos são eventos definidos como construir uma casa, lançar um novo projeto, organizar uma festa. Eles são únicos e eventualmente devem terminar.
  • Processos são contínuos: eles são cíclicos, acontecem de novo e de novo, e de novo. Ao chegar ao fim, você volta para o começo e inicia novamente. Quanto mais você executa um processo, mais você aprende sobre ele e o melhora. Fabricar carros, importar mercadorias, fazer pizzas…depois de fazer a mesma coisa mais de 100 vezes é de se imaginar que você seja bom nisso. Foi de acordo com essa filosofia que a Toyota chegou o mais perto possível da perfeição em termos de execução.

Como os processos funcionam?

Em teoria, um processo é uma série de passos sequenciais usados por uma pessoa ou time para alcançar um resultado desejado. Na vida real, existem diversas abordagens diferentes para representar como um processo funciona.

BPMN e Fluxogramas, também conhecidos como os vilões da gestão

A abordagem mais conhecida (e popular) para o gerenciamento de processos é o design de workflows usando fluxogramas/diagramas de acordo com a metodologia BPMN. Veja o exemplo abaixo:

imagem

Na minha honesta opinião, essa abordagem é um crime contra a gestão de processos. Eu não sou especificamente contra a metodologia em si, mas posso dizer com relativa certeza que ela é o motivo pelo qual tantas pessoas detestam gestão de processos.

Esta metodologia é complexa demais para a grande maioria dos times operacionais. Pedir a uma pessoa “normal” que desenhe um processo usando um fluxograma e notação BPM é o mesmo que pedir para uma criança de 10 anos estacionar sua Lamborghini.

Posso apostar que 90% desses fluxogramas terminam suas vidas abandonados no fundo de uma gaveta ou jogados no lixo. Ninguém, além do criador do fluxograma, consegue entendê-lo. Eles não são instrutivos ou práticos. Eles não são, definitivamente, a melhor forma de gerenciar operações diárias.

Imagine um cenário em que, para fins experimentais, você reunisse diversos membros de um time e solicitasse que cada um deles fizesse, individualmente, um fluxograma de um de seus processos. É quase 100% certo que nenhum seria igual a outro. Nenhum mesmo, sem exceções.

Ok, então como você pode representar seu processo?

Eu sou particularmente fã de uma abordagem simplificada baseada na abordagem SIPOC. A sigla significa suppliers (fornecedores), inputs (insumos), process (processo), outputs (resultados) e customers (clientes).

Veja um exemplo de um processo bem simples gerenciado conforme o SIPOC:

Como criar processos mais eficientes: use a metodologia SIPOC

Você pode simplificar ainda mais removendo o S (fornecedor) e o C (clientes) e chamá-lo de IPO.

Como mapear seu processo usando essa abordagem simplificada?

Para simplificar o processo e torná-lo mais didático, vamos usar um exemplo da vida real. Um processo bastante comum no qual você já foi o resultado e pode ser (ou será futuramente) um insumo. Estamos falando do processo mais antigo do mundo:

Você pode simplificar ainda mais removendo o S (fornecedor) e o C (clientes) e chamá-lo de IPO.  Como mapear seu processo usando essa abordagem simplificada?  Para simplificar o processo e torná-lo mais didático, vamos usar um exemplo da vida real. Um processo bastante comum no qual você já foi o resultado e pode ser (ou será futuramente) um insumo. Estamos falando do processo mais antigo do mundo:

Voilá! Simples assim. Se as pessoas não insistissem em complicar as coisas desenhando um mapa enorme com emaranhados de linhas e flechas, o problema estaria resolvido.

Quanto mais simples e intuitiva for a representação de um processo, maior a possibilidade de que as pessoas o entendam e, consequentemente, o executem de forma mais eficiente para atingir os resultados esperados.

Caso você sinta a necessidade especificar detalhes para garantir a execução do processo, atenha-se a essa abordagem fácil de entender. Por exemplo:

Voilá! Simples assim. Se as pessoas não insistissem em complicar as coisas desenhando um mapa enorme com emaranhados de linhas e flechas, o problema estaria resolvido.  Quanto mais simples e intuitiva for a representação de um processo, maior a possibilidade de que as pessoas o entendam e, consequentemente, o executem de forma mais eficiente para atingir os resultados esperados.  Caso você sinta a necessidade especificar detalhes para garantir a execução do processo, atenha-se a essa abordagem fácil de entender. Por exemplo:

Como você já deve ter percebido, estou usando os exemplos mais simples possíveis, mas essa abordagem funciona perfeitamente para situações mais complexas como processos de negócios. A complexidade dos processos torna tudo ainda mais interessante!

Brincadeiras à parte, agora você tem dois desafios: como representar seu processo de forma simplificada e como garantir que seu time irá executá-lo como planejado.

Estes três elementos (insumos, processo e resultado) serão o ponto de partida para guiar a execução.

Vamos entender um pouco mais sobre cada parte dessa representação:

Insumos (input)

Os insumos representam os elementos necessários para começar seu processo. Matéria-prima, equipamentos, infraestrutura, pessoas etc.

Em uma empresa de tecnologia na qual os insumos possivelmente são informações, por exemplo, quanto melhores os dados, maior sua capacidade de resolver a situação eficientemente.

Veja o que acontece quando alguém reporta um bug, por exemplo:

Um vendedor encontrou um bug e criou uma demanda de correção diretamente no backlog do time de desenvolvimento. Ele o descreveu como “encontrei um bug no sign-up; ele não está funcionando em algumas ocasiões”. Não é de se surpreender que desenvolvedores tenham ressalvas quanto aos times de atendimento ao cliente, não é?

Insumos ruins geram uma execução ruim. Confira algumas das consequências possíveis:

  • O bug não é priorizado pelo time técnico (devido à falta de informação) e demora muito para ser corrigido;
  • O responsável pela correção demora muito mais tempo tentando encontrar e replicar o cenário em que ele ocorreu;
  • O time técnico para de trabalhar em uma funcionalidade importante e complexa para consertar um bug de baixa prioridade;
  • O time técnico para de trabalhar em uma funcionalidade que impactaria 100% dos usuários para resolver um bug que impactaria no máximo 5%;

Para melhorar a qualidade e velocidade de execução deste processo, você precisa melhorar a qualidade dos insumos. Essa empresa poderia ter um processo estruturado para reportar bugs com um simples formulário no qual o time respondesse às seguintes perguntas:

  • Qual é o bug?
  • Onde ele acontece?
  • Em que situações?
  • Afeta quantas pessoas?
  • Qual a severidade/prioridade?

Outro exemplo simples de melhoria de processos é o bom e velho processo de reembolso. O que seria gerenciado precariamente via e-mail pode ser muito mais organizado, didático e intuitivo:

reembolso

Como definir os insumos de um processo?

Para definir os insumos de um processo eu recomendo explorar o conhecimento da pessoa (ou pessoas) responsáveis por executá-lo. Pergunte “O que você precisa para iniciar o processo? O que poderia facilitar seu trabalho? O que economizaria tempo?”.

Importante: não demande informações demais ou que não adicionem valor ao processo.

Processo e execução

Misture os ingredientes, prepare, asse e sirva. Os passos da execução são muito parecidos com os passos de uma receita de bolo.

Detalhes nunca são demais, desde que eles sejam relevantes! Quanto mais detalhada for a informação, maiores as chances de executar o processo sem erros, atrasos ou desperdício.

Quão detalhada deve ser cada instrução?

O nível de detalhamento de cada passo deve levar 3 coisas em consideração:

  1. Experiência (quão experiente é a pessoa executando a atividade);
  2. Impacto no resultado final (em termos de qualidade, tempo e dinheiro);
  3. Risco envolvido.

No exemplo culinário, não deveria ser necessário informar um sous chef como ele deveria ligar o forno ou separar as claras das gemas. Quando falando sobre a preparação de um prato específico, no entanto, seria interessante informar a temperatura exata e o tempo de forno.

Dicas para mapear os passos da execução:

Investigue o histórico de erros: caso tenha problemas recorrentes com a execução de um certo passo do seu processo, talvez seja um sinal de que você precise detalhar melhor sua execução;

Analise como cada passo impacta o resultado: descubra quais variáveis podem afetar a qualidade do resultado do seu processo. Se uma variável causa um grande impacto talvez seja válido incluir instruções específicas sobre sua execução;

Vendedores de uma loja de shopping não precisam ser treinados para saber em qual temperatura deixar o ar condicionado para que a temperatura esteja agradável. Não há necessidade alguma de um procedimento de verificação da temperatura de hora em hora.

Caso você trabalhe em um frigorífico, no entanto, essa simples rotina pode te salvar de grandes prejuízos.

Resultados (output)

O output de um processo é o resultado obtido após a execução de um processo. Se um time não tem uma definição clara do resultado esperado de seu processo não é possível analisar seu desempenho.

Existem muitas (muitas mesmo) pessoas que focam somente na execução de suas atividades sem se preocupar em saber o motivo (objetivo) pelo qual as executam.

Outro erro comum é que, quando os gestores resolvem descrever um processo eles fornecem muitos detalhes sobre a atividade em si mas acabam esquecendo de informar qual o resultado esperado.

O resultado esperado deve ser claro em relação a 3 aspectos:

  1. Tempo;
  2. Qualidade;
  3. Custo.

Quando estes três elementos não são definidos e informados ao time, erros e ineficiência tendem a acontecer:

  • Em um restaurante os pratos chegam frios à mesa, e os clientes reclamam;
  • Um designer entrega um trabalho excelente 2 semanas após a data de entrega acertada;
  • Empreiteiros entregam uma obra, mas deixam o local da construção sujo e com detritos;
  • Vendedores demoram muito a enviar uma proposta e perdem o timing da venda;
  • Etc.

No caso do restaurante, as expectativas em relação ao prato eram claras: ele deveria ser servido na temperatura e ponto de cozimento corretos. Deveria chegar à mesa em menos de 15 minutos com a quantidade correta de comida.

Um vendedor deve trabalhar focado em atingir suas metas. Ele precisa, no entanto, realizar suas vendas em uma determinada região, oferecendo descontos dentro de uma margem determinada e estabelecendo datas de entrega viáveis tanto para sua empresa quanto para o cliente.

Quando as expectativas em relação à atividade são claras, você terá que se esforçar muito menos para explicar cada passo da execução.

Dica importante: foque no que é, não no que deveria ser.

Gestores tendem a mapear processos da forma que eles gostariam que eles fossem em vez de mostrar como eles realmente são. Não cometa esse erro.

Não importa se um processo é simples e imperfeito. O processo existente é o que precisa ser mapeado e monitorado para que possa melhorar.

Apenas após o processo estar bem estabelecido e todos os membros da equipe estarem executando sem resistência é que você deve propor melhorias. Fazendo isso, você poderá contar com dados reais para comparar o antes e depois.

Fique ligado na próxima semana para os artigo final da série: Como medir o desempenho dos seus processos

Veja os outros artigos da série:

A empresa precisa funcionar sem você: um guia para processos simples e eficientes

O que a Budweiser, a Heinz e o Burger King têm a ensinar sobre processos de alta eficiência?

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, Pipefy, Fundador e CEO
Alessio é um empreendedor de tech com experiência em gestão de produto, fundador e CEO do Pipefy; fundador da Acessozero (adquirida em 2012) e viciado em tecnologia, livros e esporte.

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