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Você tem clientes concorrentes? Veja como garantir a tranquilidade deles – e o seu crescimento

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clientes-concorrentes

Um olho no aspecto jurídico, outro na cultura da empresa. É assim que você vai convencer clientes concorrentes de que você pode atendê-lo s com total segurança

No meio empreendedor, existem algumas situações que são um tanto delicadas. Por exemplo, quando uma empresa atende clientes que concorrem entre si. É natural que esses clientes fiquem apreensivos, que temam que suas estratégias “vazem” e cheguem ao conhecimento dos players adversários. E é natural que isso trave o crescimento da empresa que os atende.

Por outro lado, o fato de essa organização ser procurada por clientes do mesmo setor pode ser uma bela credencial. Pois revela que essa empresa tem grande conhecimento de mercado, de modo que consegue fornecer soluções e serviços diversos para empresas equivalentes.

Assim, o “pulo do gato” está em descobrir como deixar os clientes seguros de que esse conhecimento será usado sempre a favor deles. Existem alguns procedimentos e aprendizados que podem contribuir muito para isso.

Uma prática comum

Antes, quero fazer uma reflexão com respeito à natureza desse fato. Na minha opinião, se o gestor cuida, no dia a dia, para que jamais haja a transferência de informação e de tecnologia de um cliente para o outro, é perfeitamente natural que ele atenda dois concorrentes.

Dou um exemplo: aqui no escritório, uso despachantes que trabalham para várias organizações concorrentes, e não vejo problema nisso. O mesmo acontece com o próprio meio jurídico — são muitos os escritórios que atendem clientes do mesmo setor.

Isso acontece porque os clientes se sentem confortáveis. Sabem que suas informações serão tratadas com total segurança, e que, dentro do escritório, serão mantidas em total sigilo.

O conforto proporcionado pela Muralha da China

Mas há situações mais extremas, em que os clientes se mostram mais sensíveis em relação às suas informações. Nestes casos, pode-se até usar mecanismos como o Chinese Wall (Muralha da China), de divisão de tarefas.

Ou seja, você separa completamente os dois times que atendem clientes concorrentes, de forma que um sequer fale com o outro. Pode até alocá-los em salas separadas, em andares diferentes; haverá, literalmente, uma muralha entre eles. Não poderão compartilhar nem a mesma impressora.

As Chinese Walls são muito comuns em instituições financeiras. E certamente deixam os clientes mais confortáveis em relação a como a informação transita nas empresas.

Mas, em relação ao mercado de serviços, do que tenho visto, muito dificilmente serão necessárias. Há outras formas de se proporcionar esse conforto, essa segurança aos clientes-concorrentes.

A questão da confidencialidade

Deve estar entre as prioridades de prestadores de serviço e empresas que tenham acesso a informações. Até por uma questão de compliance interno (o conjunto de disciplinas de uma empresa que evita, detecta e trata qualquer desvio ou inconformidade que possa ocorrer).

Cito mais uma vez o exemplo aqui do escritório.

Nós atendemos muitos fundos de private equity. Assim sendo, nenhum de nossos colaboradores pode sair comprando ações de empresas em cujos processos estamos envolvidos.

Deve-se ter uma política de confidencialidade muito forte. No nosso caso, quando um profissional chega, ele assina um detalhado contrato de confidencialidade. E quando sai, reforça esse contrato.

E se o cliente pedir exclusividade no atendimento?

Neste caso, minha recomendação é detalhar ao máximo como se dará essa exclusividade. Por quanto tempo ela vai prevalecer, quais mercados vai abranger, entre outros aspectos. E, claro, você tem que avaliar se vale a pena abrir mão do atendimento a outros clientes em detrimento daquele que pediu a exclusividade.

Agora, se um cliente não exigir a exclusividade, vale também priorizar o bom senso e evitar mencionar que a empresa atende um concorrente. E aqui, passamos a outro aspecto fundamental, que é a preparação do time.

Treinar é preciso

Não adianta você ter consciência de que as informações dos clientes devem ser preservadas, mas seus colaboradores, não. Por isso, é fundamental incentivar essa cultura entre eles.

O contrato de confidencialidade ajuda, mas não resolve.

Minha recomendação é que você promova um brainstorm com os funcionários, para que eles entendam a necessidade e participem da decisão de como manter o sigilo das informações dos clientes.

Isso vai desenvolvendo um senso de seriedade no time, o que acaba transmitindo segurança aos clientes que concorrem entre si.

Divulgue para evitar a “linha cruzada”

Esse treinamento também deve estimular seus funcionários a compartilharem as informações relevantes à operação do cliente. Disclosure total, mesmo, em que nenhum fato deve ser omitido.

Para ilustrar isso, cito mais um exemplo que vi recentemente: um grande escritório global de advocacia que, em todas as propostas enviadas aos clientes, já insere algo como:

“Por sermos um escritório global, com unidades em muitos países do mundo, não conseguimos garantir que uma dessas unidades não promoverá uma ação contra você”.

Ou seja, já abrem o jogo logo no primeiro contato. E claro que isso é feito diante de garantias de que todas as informações relevantes permanecerão confidenciais. Além disso, perguntam, aos clientes, se têm alguma demanda particular — se querem ser atendidos por equipes diferentes, por exemplo.

Resumindo:

Enfim, como afirmei no começo do texto, o fato de você atender clientes concorrentes não deve ser visto com temor — nem pelos clientes, nem por você. Mas isto, claro, desde que:

1 – Sua empresa jamais realize uma transferência de tecnologia de um cliente para outro;

2 – Você promova esforços no sentido de criar mecanismos internos que melhorem a percepção de sigilo por parte dos funcionários – contratos de confidencialidade, treinamento da equipe e, em casos mais extremados, Chinese Walls;

3 –  E você priorize sempre a divulgação das informações importantes. Ética demais, aqui, nunca é demais.

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