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Para que serve o atendimento ao cliente?

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Para que serve o atendimento ao cliente?

Confira 10 possibilidades para seu atendimento ao cliente casar com os objetivos da sua empresa.

Serviço ao cliente é difícil, caro e imprevisível. Porém, é um erro concluir que qualquer exemplo seja automaticamente bom ou ruim. Uma empresa pode gastar quase nada com atendimento ao cliente e ainda assim ser bem sucedida em alcançar seus objetivos.

O atendimento ao cliente obtém sucesso quando consegue concluir o que a empresa havia traçado como meta previamente. O Google, por exemplo, não tem um telefone fixo, ou seja, não quer interagir com a maioria dos seus usuários. O McDonald’s não te oferece um guardanapo de linho. Os atendentes da Fedex antes atendiam o telefone assim que tocava, agora levam em média 81 segundos para atender uma ligação. Nenhum desses comportamentos é necessariamente ruim, apenas exemplos de possibilidades de alinhamento (ou falta de alinhamento).

As organizações não fazem publicidade por acidente, nem colocam o dobro (ou a metade) da quantidade de cereal na caixa por engano. Então, elas também não devem ter um atendimento ao cliente que não corresponda com seus objetivos.

Aqui estão algumas utilidades do atendimento ao cliente:

Para criar uma vantagem competitiva significativa, interagindo com clientes de uma maneira que outros não podem ou fazem
Esta foi a forma que a empresa Zappos conseguiu fazer um serviço ao cliente acima do comum. Eles saíram de um lugar comum no atendimento (“você pode comprar sapatos em qualquer lugar, nós somos como qualquer lugar”) para uma empresa que encanta seus clientes acima de tudo e, por acaso, também vende sapatos. A Rackspace tem a mesma atitude para o quesito de suporte técnico.

Para simplificar os procedimentos de entrega de produtos industriais baratos
Este é o modelo da maioria dos restaurantes de fast-food. Eles lidam com as exceções bem e rapidamente e fazem a fila andar. Parte da mentalidade está em fazer com que seja difícil reclamar e tratar todas as reclamações da mesma forma.

Quando você compra um pacote de nozes velhas no restaurante Planters, claro que você pode entrar no site, clicar várias vezes, preencher um formulário e avisá-los sobre a qualidade das nozes, mas eles não vão usar esta interação como uma oportunidade de conquistar sua lealdade como cliente.”Aqui, toma quatro cupons, cada um te dá um dólar de desconto em uma compra, obrigada, tchau”. E acaba por aí.

Para abaixar as expectativas e surpreender os clientes entregando exatamente o que eles pediram, o que não é mais do que a obrigação
Este é o modelo de atendimento ao cliente automático que a maioria das grandes empresas do ramo da internet adota. Elas farão o máximo possível para evitar qualquer interação com outro ser humano, e são bem claras quanto a isso. Isso significa que eles devem estar apenas com consumidores que estão de acordo com esta postura.

Para aumentar a expectativa do consumidor, entregando muito mais do que eles esperam, o que é um grande diferencial
Esta é uma promessa realmente muito difícil de se manter (a Apple fez isso com o Genius Bar, mas eles não surpreendem mais tanto por lá). O segredo é encontrar um foco, o orçamento e uma escala que te permitam ter funcionários talentosos para cumprir essa promessa.

Para dançar com os clientes em um ato de co-criação
Esta é uma parte do livro “37 signals’ Secret” (em português, “O segredo dos 37 sinais”). Do livro ao blog dos mesmos autores, passando pelo claro ponto de vista deles sobre as plataformas e a maneira com que eles fazem negócios, eles convidam clientes a encontrarem e resolver problemas com eles, em um diálogo constante para encontrar o ideal platônico de um software utilitário. Eles não prometem a perfeição, mas prometem o engajamento. São transparentes. Falam com respeito. São claros sobre a proposta. Este é um tipo muito especial de serviço ao cliente, e as empresas costumam achar que estão realizando este serviço assim, mas acabam pegando atalhos e não entregando o que imaginam que estão, desapontando os clientes que acreditaram que poderiam se engajar mais.

Para reduzir o boca-a-boca negativo
Muitas grandes organizações recorrem a isso, a última etapa de uma triste jornada. Assim que a engrenagem começa a ranger, eles colocam óleo. Mas isso é tudo o que eles fazem, a não ser que sejam muito pressionados. O problema é que muitos dos clientes estão ocupados demais para ranger, então eles simplesmente vão para o concorrente, e os que de fato rangem e você finalmente tenta ajudar já estão tão p* da vida que é tarde demais.

Para construir uma confiança extraordinária
Esta é uma iniciativa tomada por empresas que querem entregar muito mais do que é esperado, de uma forma mais humana, para ganhar o privilégio de poder te servir mais vezes. É o exemplo do gerente de banco que visita o cliente no hospital, simplesmente por ter ouvido falar de uma outra pessoa que ele estava doente.

Para tratar pessoas “diferenciadas” de maneira diferente
Uma forma de recompensar seus melhores clientes é tratando os que são absolutamente melhores de forma superior à que você trata outros – a notícia vai se espalhar, os outros clientes vão querer se juntar ao grupo e os que já estão nele hesitarão antes de te trocar por um concorrente. Mas se você fizer essa promessa, você precisa superá-la consistentemente, melhorando sempre a maneira que você trata seus favoritos.

Para competir com os concorrentes para abaixar os custos de atendimento ao cliente um pouquinho mais que eles
Esta é a progressão que costumamos ver entre os gigantes da indústria que costumam ver o serviço ao consumidor como um custo, e não como um investimento que gera lucro. Quando você faz os cálculos, inevitavelmente você vai querer abaixar os custos de atendimento, e apenas ligeiramente mais rápido do que sua concorrência direta, porque fazer isso rápido demais também pode ser arriscado. Além disso, em praticamente todas as indústrias em que a internet agiu diminuindo os lucros das empresas, é possível ver essa corrida pela redução dos custos. E essa corrida não vai terminar bem.

Porque você pode!
Isso é bastante raro entre as empresas públicas, mas existem muitas organizações que tratam as pessoas da maneira que elas gostariam de ser tratadas. Não para aumentar a participação de mercado, mas sim porque é a coisa certa a se fazer.

Temos alguns pontos claros, então. Por exemplo, que bons clientes com problemas urgentes deixados na espera pela Fedex representam uma contradição entre os motivos que levaram a empresa a montar o atendimento ao cliente e como eles estão realmente atendendo o cliente. E que uma startup ocupada que não investe tanto tempo quanto poderiam em comunicação para co-criação não está cumprindo os objetivos da sua versão de teste. Por outro lado, um autor de romances que não investe tempo em responder cartas dos leitores provavelmente está fazendo um bom serviço ao consumidor, já que reservar seus esforços criativos para escrever outro ótimo livro é exatamente o que ele prometeu os seus leitores.

Cada pessoa que toma decisões de orçamento, de equipe e de atendimento ao cliente deve ter uma estratégia bem clara em mente, deve estar pronto para dizer “nós estamos fazendo isso porque tem a ver com o que nosso atendimento ao cliente propõe”.

É óbvio que você pode misturar e recombinar as opções acima para encontrar novas possibilidades para a sua necessidade.

O que não podemos fazer é planejar fazer uma coisa, mas depois querer economizar tempo ou dinheiro fazendo outra, esperando que os resultados esperados do plano original se concretizem, sem ter realizado esse plano.

Como tudo que uma organização eficaz faz, o atendimento ao cliente é capaz de mudar as pessoas. Anuncie a mudança que você busca e invista de acordo, criando um sistema que de fato possa produzir os resultados que você disse que quer alcançar.

Faça promessas e as cumpra.

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, Autor, Marketing de Permissão
Seth Godin é especialista em marketing, mundialmente conhecido, fundador da Squidoo.com, autor best-seller e palestrante.

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1 Comentário

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  1. Claudia Maria Ferro - says:

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    Respiro Atendimento ao Cliente faz muito tempo. Desde quando ainda se fazia isso pela preocupação em si (antes do CDC). Hoje me sinto decepcionada com os rumos que tomamos, onde o consumidor é o que menos importa para as organizações, pois antes dele vêm tantas coisas que no fim os SACs, mesmo sendo 2.0 só querem mesmo tirar da frente aquilo que expõe a empresa, cria uma crise, aponta problemas.

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