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5 lições sobre design e experiência para criar produtos marcantes

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5 lições sobre design e experiência

Existe algo na história do Nubank que é difícil entender racionalmente. A lógica nos diz que um cartão de crédito não pode ser um objeto de desejo, certo?

No entanto, desde que foi lançado em 2014, o Nubank cresce exponencialmente. Segundo a empresa, mais de 7 milhões de pessoas já pediram seu cartão e a fila de espera é de quase 500 mil pessoas. Incrivelmente, a instituição conseguiu ser muito amada por milhares de pessoas.

Já são quase 500 funcionários num prédio lindo em Pinheiros, na zona oeste de São Paulo — que não perde em nada para escritórios de startups famosas em San Francisco. É difícil pensar que há 2 anos esta mesma empresa operava de uma casa pequena no Brooklyn. É, definitivamente, uma história a ser estudada.

Afinal, qual é a mágica do Nubank?

Uma conversa sobre design e experiência com Guilherme Neumann

Há algumas semanas, tive a oportunidade de conversar com Guilherme Neumann, head de Design do Nubank, como parte de um programa de formação de designers de experiência da Tera, startup de educação que fundei há alguns meses.

Guilherme é um cara simpático, humilde e de fala tranquila, que esconde uma trajetória de vida fantástica: com mais de 15 anos de atuação em design, antes de se juntar ao Nubank passou por Globo.com (quando participou do lançamento do G1, por exemplo), fez parte do primeiro time de inovação do Yahoo! no Brasil e depois partiu para a sede da empresa em San Francisco, quando integrou o time de produto com report direto para Marissa Mayer, então nova CEO da empresa.

A conclusão da conversa, e a principal lição para empreendedores, é simples: colocar o design no centro da estratégia de negócios faz toda a diferença.

Compramos experiências, não compramos produtos

O Nubank surgiu para descomplicar os serviços financeiros, e entendeu desde o início que sua principal força estaria no design da experiência do cliente.

Talvez você não precise de mais um cartão de crédito. Mas um atrelado a um produto digital (web e app) que dá agilidade e autonomia para o usuário, combinado com atendimento rápido e com transparência, é outra história.

Quando Guilherme largou o Yahoo! e se mudou de San Francisco para São Paulo para se juntar ao time do Nubank — que na época tinha um time de 15 pessoas e não tinha lançado o produto – ele sabia o que estava fazendo.

Ele viu uma oportunidade de contribuir para uma empresa que nascia com o design como pilar da estratégia de negócio – uma visão do fundador do Nubank, David Velez – e que ao oferecer uma experiência para o usuário até então impensável (considerando os serviços disponíveis na época) seria capaz de revolucionar o mercado financeiro.

Desde o início, tudo foi diferente: do cartão roxo ao aplicativo amigável, do tom da comunicação ao atendimento em tempo real. O Nubank abraçou a principal tendência de consumo da nossa era: compramos experiências, não compramos produtos.

Design é importante demais para ser responsabilidade de algumas poucas pessoas

O Nubank tem apenas 7 designers, numa empresa com quase 500 pessoas. Como é possível ser referência em design e experiência, com milhares de clientes, e tão poucos especialistas?

Segundo Neumann, como o design foi prioridade desde o primeiro dia do NuBank, à medida que a empresa cresceu, os novos funcionários incorporaram este princípio naturalmente, respeitando e honrando os processos que levam à criação de experiências fantásticas.

Assim, construir uma experiência centrada nas reais necessidades do cliente, com o objetivo de simplificar ao máximo sua vida com soluções inovadoras, se tornou parte do trabalho de todos os colaboradores.

A inovação só é realmente possível colocando os usuários para participar do processo

Para construir soluções centradas nas necessidades reais dos usuários, os usuários precisam ser envolvidos em todas as partes do processo.

Por isso, a equipe do Nubank convida semanalmente pessoas para testar seus produtos, validar idéias e opinar sobre novas funcionalidades, trazendo uma perspectiva única e privilegiada para todos os envolvidos na criação do produto.

Nubank Reward

Um exemplo prático foi o processo de criação do programa de recompensa do Nubank, chamado de Rewards. Esta era uma demanda contínua dos clientes, mas a forma de solucioná-la não era óbvia.

Como tudo o que fazem, eles queriam criar um programa totalmente diferente dos tradicionais programas de milhagem, que fosse 100% transparente para o cliente, fácil de usar e entender, e que o usuário pudesse utilizar as recompensas imediatamente.

O processo de criação da solução (que está em fase beta e continua em aprimoramento) levou 12 meses, e no período eles recebiam semanalmente usuários para validar hipóteses e testar protótipos de baixa fidelidade.

As soluções mais amadas podem surgir de maneira despretensiosa

Sabe qual a solução que Guilherme mais se orgulha ter participado da criação nos últimos anos? Antecipação de parcelas.

Guilherme contou que o Nubank viu algumas oportunidades interessantes de negócio caso pudesse permitir a antecipação de parcelas para o cliente, e que poderia até dar desconto para os clientes pela adesão ao programa.

Mesmo com todo o processo de ideação e validação, eles não conseguiram antever o sucesso da solução. É uma inovação relevante , mas não é algo sexy ou cool.

No entanto, segundo ele, hoje é uma das funções mais amadas pelos usuários, e muitos novos clientes enxergam nela o principal valor para migrar para o Nubank.

Criar uma cultura de agilidade e obsessão pela experiência do cliente é mais importante que qualquer funcionalidade

O surgimento do Nubank fez bancos tradicionais se movimentarem, e aos poucos vemos soluções com mais transparência, agilidade e user friendly surgindo em vários deles. Isso preocupa o Nubank? Segundo Neumann:

“Copiar algumas funcionalidades é relativamente simples. O difícil é ter a agilidade para construir soluções inovadoras e centradas no cliente, e uma cultura que suporte os riscos e os processos de inovação.”

É fato que se comparado aos bancos tradicionais, o Nubank é praticamente irrelevante (em termos financeiros, capilaridade e base de clientes). Mas na história recente do país, não tínhamos visto uma startup crescer tão rápido, num cenário tão desafiador, e com tanta beleza, bom humor e sagacidade quanto o Nubank.

Que eles possam seguir dando o exemplo, tendo a simplificação da vida do cliente como o norte de todos na empresa. É bom para o ecossistema empreendedor brasileiro, para a inovação do país e para uma nova geração de designers de experiência que está para nascer.

, Tera, Fundador
Leandro Herrera é fundador e CEO da Tera, startup de educação que tem como missão formar uma nova geração de líderes em Design, Tecnologia e Negócios na era digital. Antes da Tera, foi Head de Growth da Geekie, startup reconhecida pela Wired UK como uma das principais inovações em educação do mundo, e liderou a estratégia digital e de conteúdo da Endeavor Brasil de 2010 a 2014, levando o Portal Endeavor e o Day1 a milhões de empreendedores. É educador com passagens pela FIAP e ESPM, especialista em marketing e inovação digital, pesquisador de novos modelos de aprendizado e tem o sonho grande de transformar a educação adulta no Brasil e no mundo.

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4 Comentários

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  1. valquiria rezende - says:

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    A experiência relatada sugere um atendimento de qualidade que diferencia e acolhe os clientes! Parabéns!

  2. Anderson Pereira dos Santos - says:

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    A essência desse artigo está na frase “O Nubank abraçou a principal tendência de consumo da nossa era: compramos experiências, não compramos produtos.”

    E eu acrescento: as pessoas querem comprar resultados, transformação; não querem comprar produtos.

  3. Marlon Tomio - says:

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    Sensacional o artigo, Leandro. Muito bom!

  4. Vicenzo Cano Cesconetto - says:

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    O texto é grande para pouco resultado. Gostaria que, por exemplo, pegasse um produto/serviço em específico e apontasse como podemos observar os valores/pricípios da empresa naquele produto, no caso seria o foco em Design. Pareceu o tipo de texto que fala muito e não diz nada. Só quero que a coluna melhore, não quero tirar o crédito do autor. Abraço.

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